PLAN OF ACTION

”PENANGANAN MASUKAN / KOMPLAIN PELANGGAN MELALUI VERIFIKASI

LANGSUNG / VIA TELEPON DILAKUKAN < 24 JAM KECUALI HARI LIBUR”
TAHUN 2017

KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL

BIDANG CASE MANAGEMENT
Jalan Semang Raya Cilegon Banten – Indonesia 42435
Telp. +62-254-396333, 372121, Fax. : +62-254-391972, 372051
 DAFTAR ISI

1. PENDAHULUAN

2. LATAR BELAKANG

3. TUJUAN UMUM DAN KHUSUS

4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

5. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

6. SASARAN

7. ANALISA ANGGARAN BIAYA

8. SKEDUL / JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

9. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

10. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

 KERANGKA ACUAN
PENANGANAN MASUKAN / KOMPLAIN PELANGGAN

I. PENDAHULUAN
Rumah Sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yaitu
promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, perubahan budaya
masyarakat, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan, masyarakat menuntut
peningkatan pelayanan yang lebih baik. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan adalah bagaimana menangani keluhan klien. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark,
yang mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan
mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati,
2010).
Studi yang dilakukan oleh Giugliani (2009) di Rumah Sakit Universitas Perancis, menemukan terjadinya
peningkatan yang bermakna dalam jumlah komplain pasien mengenai isu-isu medik, yaitu sebesar 47% pada
tahun 1998 menjadi 73% pada tahun 2004. Peningkatan komplain pasien tersebut 66% karena termotivasi
oleh persepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama komplain pasien tersebut ialah
adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis/penatalaksanaan, komplikasi pengobatan/tindakan bedah,
kecacatan dan adverse event. Menurut Moghadam (2010) beberapa komplain pasien yang terjadi terkait
dengan prosedur penerimaan 34,7%, diikuti dengan komunikasi 34,1%, waktu tunggu 13,8%, dan penundaan
tindakan 6,8%, mengabaikan standar klinis perawatan 4,1%. Menurut laporan YLKI (Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia), jumlah komplain khususnnya mengenai layanan rumah sakit melalui media cetak
tahun 2010 sebanyak 26 kasus dengan berbagai permasalahan pada pelayanan seperti, informasi/pelayanan
(9 kasus), pembayaran administrasi (2 kasus), sarana/prasarana (1 kasus), tidak memenuhi SOP (5 kasus),
dokter tidak profesional (4 kasus), kenyamanan/keamanan (5 kasus).
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi
untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan, keluhan dan
komentar lain dari konsumen merupakan alat belajar yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005).
Keluhan atau komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali rumah sakit
baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus
melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak
dikelola dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumah sakit.
 Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih
buruk. Penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal
tersebut tidak ditangani oleh rumah sakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan kepercayaan pasien.
Oleh karena itu, dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal menerima, mengelola, memutuskan,
memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus komplain pasien dalam rangka meningkatkan dan
mempertahankan mutu dan citra dari rumah sakit.

II. LATAR BELAKANG

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya.
Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

III. TUJUAN UMUM DAN KHUSUS

Umum

Membentuk pelayanan komplain yang baik dan efektif sesuai visi dan misi Krakatau Medika Hospital.

Khusus

a. Mengetahui apa itu pengertian komplain atau keluhan.

b. Mengetahui apa saja penyebab terjadinya komplain.
c. Mengetahui bagaimana sistem manajemen komplain.
d. Mengetahui bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur manajemen komplain.
e. Mengetahui bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen komplain.

IV. KEGIATAN DAN RINCIAN KEGIATAN

- Menerima masukan / keluhan
- Melakukan dokumentasi rekapitulasi komplain tiap bulan
V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
1. Menerima masukan / keluhan pelanggan, dapat melalui secara langsung, via telepon/call center, email,
web, atau kotak saran.
2. Memilah-milah masukan / komplain
3. Melakukan investigasi dan telaah dokumen
4. Melakukan klarifikasi dan verifikasi kepada pelanggan dan unit terkait secara langsung / via telepon
dilakukan < 24 jam kecuali hari libur
5. Menyampaikan hasil investigasi kepada unit terkait, Unit terkait melakukan perbaikan dan mengisi pada
formulir tindakan perbaikan dan pencegahan (TPP), kemudian menyerahkan kembali pada Case
Management
6. Menyampaikan hasil / keputusan rumah sakit atas masukan / keluhan pada pelanggan

VI. SASARAN
Terlaksananya Penanganan masukan / komplain pelanggan melalui verifikasi langsung/via telepon dilakukan
< 24 jam kecuali hari libur.

VII. ANALISA ANGGARAN BIAYA

NO URAIAN PEKERJAAN ALAT & BAHAN ANGGARAN Rp.

Penanganan masukan/komplain pelanggan melalui verifikasi langsung/via telepon dilakukan < 24 jam
kecuali hari libur
Telephone Sudah Tersedia
Komputer Sudah Tersedia
Menerima komplain (formulir, email,
1 Bolpoint Sudah Tersedia
sms/whatsapp, medsos)
Buku Catatan kecil Sudah Tersedia
Printer & Fotocopy Rp. 1.000.000
Telephone Sudah Tersedia
2 Memverifikasi komplain kepada pelanggan Bolpoint Sudah Tersedia
Buku Catatan kecil Sudah Tersedia
Telephone Sudah Tersedia
3 Klarifikasi komplain kepada unit terkait Bolpoint Sudah Tersedia
Buku Catatan kecil Sudah Tersedia
4 Membuat Laporan Komputer Sudah Tersedia
 VIII. SKEDUL / JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
BULAN JANUARI FEBRUARI MARET APRIL MEI JUNI JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER
MINGGU 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Penanganan masukan/komplain pelanggan melalui verifikasi langsung/via telepon dilakukan < 24 jam kecuali hari libur
Menerima komplain
1 (formulir, email, sms/wasap,
medsos)
Memverifikasi komplain
2 kepada pelanggan
Klarifikasi komplain kepada
3 unit terkait

4 Membuat Laporan
IX. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
1. Setiap bulan case management melakukan rekapitulasi komplain pasien dan diklarifikasikan
dengan beberapa kriteria.
2. Evaluasi program dilaksanakan setiap bulan. Evaluasi dilakukan untuk melihat pencapaian
sasaran dan keefektifan kegiatan.

X. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Case management mencatat dan melaporkan pelaksanaan kegiatan pada Manager Mutu.
2. Manager Mutu melaporkan hasil kegiatan kepada Direktur Krakatau Medika Hospital melalui
Laporan Kinerja Direktorat dan Tinjauan Manajemen.
 PLAN OF ACTION
”PENANGANAN MASUKAN / KOMPLAIN PELANGGAN MELALUI VERIFIKASI
LANGSUNG / VIA TELEPON DILAKUKAN < 24 JAM KECUALI HARI LIBUR”
TAHUN 2017

Cilegon, Desember 2016

Menyetujui,

Komite Mutu KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL

Priyo Wahyuana dr. Rachmat Setiarsa, SpJP

Manager Direktur