PENANGANAN ADUAN/ KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen :
S No. Revisi :
O Tanggal Terbit :
P Halaman : 1/2
PUSKESMAS Dr. Masrizal Khilda Taba
BALONGPANGGANG
198501082014121002

a. Pengertian Penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan cara mengatasi
keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas Balongpanggang.
b. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera untuk meningkatkan
kualitas dan kuantitas pelayanan klinis Puskesmas Balongpanggang.
c. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No.445/438/437.52.29/2023 tentang tentang
Pengelolaan Umpan Balik Dari Pengguna Layanan Puskesmas Balongpanggang
d. Referensi 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
2. Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 26 Tahun 2021 tentang pedoman
pelaksanasan survei Kepuasan Masyarakat pada unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.

e. Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari
pasien, baik secara langsung, melalui sms, whatsapp, kotak saran, Media
Sosial atau pun melalui pengisian Aplikasi Sukma E jatim,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari
pasien kepada Tim Survei Kepuasan Pelanggan
3. Tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
4. Tim SKM mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak saran yang
dibuka tiap bulan,
5. Ketua Tim SKM melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada Kepala
Puskesmas,
6. Kepala Puskesmas menerima laporan dari Ketua Tim SKM,
7. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan Tim SKM,
8. Kepala Puskesmas, Tim SKM dan semua petugas membahas mengenai
penanganan keluhan pasien,
9. Kepala Puskesmas, TIM SKM dan semua petugas membuat rencana
penanganan terhadap keluhan pasien,
10.Ketua TIM SKM mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan
pelanggan,
11.Tim SKM dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penangan
terhadap keluhan pelanggan,
12.Tim SKM mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
f. Bagan Alur

Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung,
melalui sms, whatsapp, kotak saran, Media Sosial
atau pun melalui pengisian Aplikasi Sukma E jatim

Petugas pelayanan klinis dan petugas

pendaftaran melaporkan keluhan dari
pasien kepada Tim Survei Kepuasan
Pelanggan,

Tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

menerima laporan dari pelaksana pelayanan klinis
dan dari petugas pendaftaran,

Tim SKM mengidentifikasi keluhan pasien

juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan,

Ketua Tim SKM melaporkan semua keluhan yang diperoleh

kepada Kepala Puskesmas,

Kepala Puskesmas menerima laporan dari Ketua Tim

SKM

Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan

pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan Tim SKM

Kepala Puskesmas, Tim SKM dan semua petugas

membahas mengenai penanganan keluhan pasien

Kepala Puskesmas, TIM SKM dan semua petugas

membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien

Ketua TIM SKM mencatat hasil pembahasan

penanganan keluhan pelanggan
g. Hal yang perlu Petugas memastikan berkas rekam medis yang diantar sesuai dengan poli yang
diperhatikan dituju dan memastikan pasien menggunakan dengan pembayaran umum atau
dengan BPJS.
h. Unit terkait Ruang pendaftaran dan Rekam Medis
Ruang pemeriksaan Umum
Ruang pemeriksaan Lansia
Ruang pemeriksaan KIA/IVA
Rang P2M
Ruang Kesehatan Gigi
Ruang pemeriksaan Laboratorium
Ruang pemeriksaan MTBS/DDTK
Ruang peemriksaan gizi
Unit gawat darurat
i. Dokumen terkait 1. Buku Register Keluhan Pelanggan
2. Register Umpan Balik

j. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

perubahan 1.
2.