IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen : SOP/UKP/041
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 06/02/16
Halaman : 1/2
UPTD
KESEHATAN dr. Salma Anas
PUSKESMAS
NIP.198009152009102001
KAMBANG
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses
pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan
yang ada dari pasien di puskesmas kambang.

2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti

segera untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas
pelayanan klinis di puskesmas.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Kesehatan Puskesmas

Kambang Nomor : 018/KAPUS/IV/2016 tentang
identifikasi dan penanganan keluhan pasien

4. Referensi

5. Prosedur/ 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

Langkah- menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung,
langkah melalui sms, melalui kotak saran ataupun melalui
pengisian instrument.

2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan pelanggan

3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

melaporkan keluhan dari pasien kepada koordinator
pelayanan klinis

4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari

pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran

5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan

pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan

6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua

keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas

7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator

pelayanan klinis

8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk

melakukan pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan coordinator layanan klinis
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien
 10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan
semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penangan terhadap
keluhan pelanggan
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi
keluhan kembali bulan depan

6. Unit Terkait Pendaftaran, Poli Umum, KIA/KB, Poli Gigi, UGD, Rawat
inap, Poned, Laboratorium, Apotek

7. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

Historis diberlakukan
Perubahan

2/2