IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen : SOP/IV/
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 01-03-2017

Halaman : 1-2

UPT dr. SACHARIANO

PUSKESMAS NIP. 19681122 200012 1 003
BUMIAJI

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan
cara mengatasi keluhan yang ada di Puskesmas Bumiaji
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah identifikasi dan penanganan
keluhan dalam rangka perbaikan mutu dan kinerja di Puskesmas Bumiaji
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 800/25/422.107.3/2016 tentang Media
Komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat atau
sasaran kegiatan UKM di UPT Puskesmas Bumiaji
4. Referensi Buku Standar Instrumen Akreditasi Puskesmas tahun 2016
Buku Standar Puskesmas tahun 2013 Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Timur
Halaman 60
5. Alat dan bahan 1. Alat:
a. ATK;
b. Kotak saran
2. Bahan :
a. Buku Rekapan Keluhan
b. Notulen Rapat

6. Prosedur 1. Petugas menerima keluhan baik secara langsung (lisan) melalui telepon,
SMS/WA/Sosmed ataupun kotak saran(yang dibuka setiap hari)
2. Petugas mencatat keluhan dari pelanggan didalam buku keluhan pelanggan
3. Petugas melaporkan keluhan kepada coordinator survey keluhan pelanggan
4. Koordinator survey keluhan pelanggan mengidentifikasi keluhan
pelanggan
5. Koordinator survey keluhan pelanggan melaporkan semua keluhan kepada
PJ PKPKM
6. PJ PKPKM melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada kepala
puskesmas
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari PJ PKPKM

1
 8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang sudah dilaporkan
9. Kepala Puskesmas PJ PKPKM dan tim survey keluhan pelanggan
membahas dan menganalisa kemudian membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pelanggan
10. Petugas survey keluhan pelanggan mencatat dan melaksanakan hasil
analisa dan pembahasan penanganan keluhan pelanggan
11. Petugas survey keluhan pelanggan menulis hasil analisa dan penanganan
keluhan pelanggan di papan keluhan pelanggan
12. Petugas survey mengevaluasi pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan
dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan
13. Semua laporan dan hasil penanganan keluhan pelanggan didokumentasikan
dan diserahkan kepada sekertaris PKPKM

7. Bagan Alir

KELUHAN

Petugas mencatat dalam buku keluhan

Melaporkan pada koordinator survey

Koordinator survey mengidentifikasi

keluhan pelanggan

Koordinator survey melaporkan

keluhan kepada PJ PKPKM

PJ PKPKM melaporkan keluhan

kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas member instruksi

untuk penanganan keluhan

2
 Pembahasan dan rencana penanganan
keluhan pelanggan

Petugas survey mencatat hasil

pembahasan

Menulis hasil pembahasan di papan

keluhan pelanggan

Evaluasi

Dokumentasi

8. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Kepala Tata Usaha
3. Loket pendaftaran
4. Unit-unit pelayanan
10. Dokumen terkait 1. Undangan pertemuan;
2. Notulen pertemuan;
3. Buku rekapan keluhan
11. Rekaman No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan