SOP IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dok :

SOP No. Revisi : 00

Tgl Terbit :

UPT PUSKESMAS drg. Rika Ratna Puspita

BUKUAN NIP.
KOTA SAMARINDA 197811032005022002

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan meliputi serangkaian kegiatan

yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memberikan
tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelanggan di Puskesmas Bukuan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 188.4 / 049 / 100.02.024 / 2018
tentang Pelayanan Klinis.
4. Referensi 1. Permenkes 75 tahun 2014 tentang Puskesmas.
2. Permenkes 46 tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas.
3. Permenkes 44 tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen
Puskesmas.
5. Alat dan 1. ATK (alat tulis kantor)
Bahan 2. Kotak saran
3. HP
4. Papan informasi
6. Prosedur 1. Petugas menyiapkan blanko keluhan pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran setiap seminggu sekali.
3. Petugas memantau SMS yang masuk lewat HP puskesmas
Bukuan.
4. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register
keluhan pelanggan.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.
6. Petugas menginformasikan kepada unit terkait.
7. Evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa
keluhan ditangani.
8. Menuliskan keluhan dan tindak lanjut di papan keluhan
pelanggan.
7. Unit Semua Unit Pelayanan
Terkait
8. Dokumen 1. Formulir kepuasan pelanggan
Terkait 2. SMS kepuasan pelanggan
9. Rekaman No Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl Mulai diberlakukan

hisoris
perubahan