MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP TanggalTerbit :
Halaman : 1/2
UPTD TUGAS DWI SISWANTO,
PUSKESMAS S.Kep.Ns
GAMBIRAN NIP. 196510261988121001
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses

pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan

merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan

Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan

anggota organisasi pemberi pelayanan

2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara pemberi
pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang
harmonis
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Gambiran nomor : 188.4/…./415.17.20/2018 Tentang
Jenis Pelayanan UPTD PuskesmasGambiran
4. Referensi Irawan Handi, 10 PrinsipKepuasanPelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta,
2002. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
5. Alat 1. Kotak pengaduan Puas dan tidak puas
danBahan 2. Lembar pengisian penguduan
3. No.Telpon Pengaduan
4. Bulpoin
5. Lembar rekapan hasil pengaduan

6. Langkah – 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan,
langkah kontak person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-
masing unit pelayanan
3. Tim survai dan atautim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan saran
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada MR
 setiap awal bulan dan atau menjelang rapa tpuskesmas
6. MR danatau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan sekali
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

7. Hal-hal yang Memasang kotak saran(berisi alamat pengaduan, kontak person)

perlu Buku keluhan Pelangan Masing-masing Unit pelayanan
diperhatikan
8. Unit terkait Semua Unit Pelayanan
9. Dokumen 1. Rekapan Hasil Pengaduan setiapBulan
terkait 2. Tindak Lanjut Pengaduan
10. Rekamanhist
orisperubaha No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
n diberlakukan