MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/ UKP/ VII/ / 2018

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 17 Januari 2018
Halaman :1/1

PUSKESMAS dr. Arlinda Rosmelani

SIDAMULYA NIP. 19790325 200801 2 009

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Berdasarkan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : 064/ SK / I/ 2018
tentang Identifikasi dan Penangan Keluhan
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Alat dan 1. Kotak puas atau tidak puas
Bahan 2. Buku keluhan
3. Kotak saran
4. Email : puskesmas_sidamulya@yahoo.co.id
5. Whatsapps Bro: 0821-3870-8004
6. Dokumen Daftar keluhan pelanggan
Terkait
7. Langkah - 1. Petugas kepuasan pelanggan memasang kotak puas dan tidak puas dan
langkah menginformasikan alamat pengaduan disetiap unit
2. Petugas kepuasan pelanggan membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
3. Petugas kepuasan pelanggan menampung keluhan pelanggan dan saran
(membuka kotak saran setiap hari)
4. Petugas kepuasan pelanggan mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, sms, whatsapps, kotak puas dan tidak puas
maupun dari buku keluhan pelanggan
5. Petugas kepuasan pelanggan melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan setiap minggu dan atau menjelang rapat Puskesmas
6. Petugas kepuasan pelanggan menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas seminggu sekali
7. Kepala Puskesmas bersama Tim mutu merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas
8. Petugas kepuasan pelanggan mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
8. Diagram Alir Terlampir
9. Unit terkait Semua Unit Pelayanan
 LAMPIRAN DIAGRAM ALIR

SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Memasang kotak saran

dan alamat pengaduan,
kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap seminggu sekali

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada

Kepala Puskesmas seminggu sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan tindak

lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama

dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat,
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen : DT/ UKP/ VII/ / 2018
No. Revisi : 00
DAFTAR
Tanggal Terbit : 17 Januari 2018
TILIK
Halaman : 1/1
PUSKESMAS
SIDAMULYA

Unit Terkait :
Nama Petugas :
Tgl. Pelaksanaan :
No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak Berlaku
1. Apakah Petugas kepuasan pelanggan memasang
kotak puas dan tidak puas dan
menginformasikan alamat pengaduan
disetiap unit
Apakah Petugas kepuasan pelanggan membuat
2. buku keluhan pelanggan yang disediakan
di masing-masing unit pelayanan
3. Apakah Petugas kepuasan pelanggan menampung
keluhan pelanggan dan saran dengan
membuka kotak saran setiap hari
4. Apakah Petugas kepuasan pelanggan
mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, sms, whatsapps,
kotak puas dan tidak puas maupun dari
buku keluhan pelanggan
5. Apakah Petugas kepuasan pelanggan melaporkan
hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan setiap minggu dan atau
menjelang rapat Puskesmas
6. Apakah Petugas kepuasan pelanggan
menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada tim mutu dan Kepala
Puskesmas seminggu sekali
7. Apakah Kepala Puskesmas bersama Tim mutu
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas
8. Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan
tim mutu dan karyawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat.
Jumlah

Compliance rate (CR)