SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 012/SOP.UKP/

411.303.20/2017
SOP No. Revisi : 0
Tgl Terbit : 03 – 01 – 2017
Halaman : 1/6

UPTD dr. I Made Dharmayukti

PUSKESMAS NIP 19690517 200801 1009
JATIKALEN

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 188/021/K/411.303.20/2017 tentang

Layanan Klinis
4. Referensi Permenpan Dan Reformasi Birokrasi No 16 Tahun 2014 Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
5. Prosedur 1. Tim Survey membuat rencana surevy kepuasan pelanggan.
/langkah- 2. Tim Survey membuat leaflet survey kepuasan pelanggan terhadap
langkah pelayanan di Puskesmas Bagor.
3. Tim Survey melakukan sosialisasi survey kepuasan pelanggan pada
rapat minilokakarya bulanan.
4. Tim Survey mendistribusikan leaflet di unit layanan.
5. Petugas unit layanan melakukan survey kepuasan pengguna layanan
6. Tim survey melakukan pengumpulan data.
7. Tim survey melakukan entry data survey kepuasan pengguna
layanan ke webmutu kementrian kesehatan.
8. Tim survey melapokan hasil survey kepuasan pelanggan pada PJ
 Mutu dan Kepala Puskesmas pada Rapat Tinjauan Mutu.
9. PJ Mutu dan Kepala Puskesmas melakukan analysis data survey.
10. PJ Mutu dan Kepala Puskesmas membuat umpan balik
pelanggan rencana tindak lanjut.
11. PJ Mutu melakukan sosialisasi Rencana Tindak Lanjut pada
pertemuan minilokakarya.
6. Unit Terkait Loket Pendaftaran, Ruang pemeriksaan umum, ruang tindakan, ruang
persalinan

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

(PADA PROSES PENDAFTARAN)
No. Dokumen : 012/SOP.UKP/
SOP 411.303.20/2017
No. Revisi : 0
 Tgl Terbit : 03 – 01 – 2017
Halaman : 3/6

UPTD dr. I Made Dharmayukti

PUSKESMAS NIP 19690517 200801 1009
JATIKALEN

7. Diagram alir
Tim Survey membuat leaflet survey
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di
Puskesmas Jatikalen

Tim pengendali mutu memasang kotak saran dan

menginformasikan alamat pengaduan, kontak person

Tim pengendali mutu membuat buku keluhan pelanggan yang

disediakan di masing-masing unit pelayanan,

Tim survey dan tim pengendali mutu mengidentifikasi keluhan

pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan,

Tim survey menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan

kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,

Kepala puskesmas bersama tim pengendali mutu merencanakan

pertemuankhusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas,

Seketaris pengendali mutu mendokumentasikan hasil pertemuan

rapat

Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya

dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim

pengendali mutu dankaryawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat,

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

(PADA PROSES PENDAFTARAN)
DAFTAR No. Dokumen : 012/SOP.UKP/
TILIK 411.303.20/2017
 No. Revisi : 0
Tgl Terbit : 03 – 01 – 2017
No Kegiatan Ya Tidak
Halaman : 4/6
1 Apakah Tim Survey membuat leaflet survey kepuasan
UPTD Ttd Kepala Puskesmas dr. I Made Dharmayukti
pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas
PUSKESMAS NIP 19690517 200801 1009
Jatikalen ?
JATIKALEN
2 Apakah Tim pengendali mutu memasang kotak saran
dan menginformasikan alamat pengaduan, kontak
person ?
3 Apakah Tim pengendali mutu membuat buku keluhan
pelanggan yang disediakan di masing-masing unit
pelayanan ?
4 Apakah Tim survey dan tim pengendali mutu
mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan ?
5 Apakah Tim survey menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali ?
6 Apakah Kepala puskesmas bersama tim pengendali
mutu merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas ?
7 Apakah Seketaris pengendali mutu
mendokumentasikan hasil pertemuan rapat ?
8 Apakah Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi ?
9 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
pengendali mutu dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat ?
Jumlah

Compliancerate (CR) = Σ Ya
x 100%
Σ Ya + Tidak

=
 Jatikalen,...................................
Unit yang di Audit Pelaksana / Auditor

(...........................) (...........................)
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
(PADA PROSES PENDAFTARAN)
No. Dokumen : 012/SOP.UKP/
REKAM 411.303.20/2017
HISTORIS No. Revisi : 0
Tgl Terbit : 03 – 01 – 2017
PERUBAHAN
Halaman : 6/6

UPTD Ttd Kepala Puskesmas dr. I Made Dharmayukti

PUSKESMAS NIP 19690517 200801 1009
JATIKALEN

No Halaman Yang Dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl.

 Nomor 012/SOP.UKP/411.303.20/2017
RevisiKe 0
BerlakuTgl 03 – 01 – 2017

PEMERINTAH KABUPATEN NGANJUK

DINAS KESEHATAN

UPTD PUSKESMAS JATIKALEN

JL.RAYA JATIKALEN NO 21, JATIKALEN KODE POS 64392
Telp/fax : -, email : pkmjatikalen@gmail.com

StandarOperasional Prosedur (SOP)

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Di sah kan oleh

Kepala UPTD Puskesmas
Jatikalen

dr.I Made Dharmayukti

NIP 19690517 200801 1 009