MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/C/VII/02/2017

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 03 Februari 2017
Halaman : 1/2
UPTD KESEHATAN
dr. MARDINA FAJARNINGSIH
PUSKESMAS WONOREJO
NIP. 19780313 200801 2 023
KABUPATEN PASURUAN

1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Tujuan Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Wonorejo

3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Kepala UPTD Kesehatan Puskesmas Wonorejo Nomor:

440/009/424.072.10/I/2017 tentang Visi, Misi, Tujuan dan Tata Nilai
Puskesmas;
2. Surat Keputusan Kepala UPTD Kesehatan Puskesmas Wonorejo Nomor:
440/001/424.072.10/I/2017 tentang Jenis - jenis Pelayanan;
3. Surat Keputusan Kepala UPTD Kesehatan Puskesmas Wonorejo Nomor :
440/44/424.072.10/I/2017 tentang Kebijakan Pelayanan Klinis.

4. Referensi 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Alat dan bahan 1. Kusioner Kepuasan Pelanggan.

2. ATK.

6. Langkah-langkah 1. Tim Survey memasang kotak saran, kotak kepuasan dan menginformasikan
contact person SMS pengaduan serta melakukan survey berkala melalui
kuisioner setiap 6 bulan sekali
2. Tim Survey setiap hari membuka kotak saran, merekap hasil kotak kepuasan
dan SMS pengaduan, kemudian mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran,
3. Keluhan/saran yang berasal dari SMS langsung ditindak lanjuti/dibalas oleh
Kepala Puskesmas

1/2
 4. Tim Survey dan Tim Mutu melaporkan keluhan kepada Kepala Puskesmas
untuk menindaklanjutikeluhan yang bersifat urgent
5. Tim Survey melakukan pencatatan keluhan dalam buku khusus
6. Tim Survey menyampaikan keluhan pada Tim Mutu
7. Bila Tim Mutu belum mendapatkan rekomendasi atas keluhan maka menindak
lanjuti keluhan dalam rapat tinjauan manajemen Tim Mutu menganalisa dan
membuat tindak lanjut untuk perbaikan

7. Bagan alir
Pasang kotak saran dan sms pengaduan,
survey kepuasan tiap 6 bulan sekali

Identifikasi keluhan setiap hari

Menindaklanjuti keluhan yang urgent

Mencatat keluhan dan tindak lanjut dalam buku bantu

Melaporkan keluhan pada tim Mutu

Bila perlu menindak lanjuti keluhan

dalam rapat tinjauan manajemen

8. Unit terkait 1. Kepala Puskesmas

2. Tim Mutu
9. Dokumen terkait 1. Kuesioner kepuasan pelanggan
2. Hasil identifikasi kepuasan pelanggan
10. Rekam historis
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal diberlakukan
perubahan

2/2