MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dok : UKP/VII/SPO. /2017

No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit : 27/01/2017

Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. Miftachul Ulum

PASIRIAN NIP.196710082005011010

1. Pengertian  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
layanan.
 Pelanggan eksternal adalah : orang yang memperoleh dampak
layanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi layanan.
 Menilai kepuasan pelanggan adalah : proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas
Pasirian.

2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam menilai kepuasan pelanggan

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No 445/51/427.55.05/I/2017 tentang

Kebijakan Mutu Puskesmas.

4. Referensi 1. Kementrian Pendayaan aparatur Negara RI No 25 tahun 2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat
2. Standar Puskesmas Jawa Timur tahun 2013

5. Alat dan Bahan Alat :

1. ATK
2. Kuesioner
3. Kotak saran
4. Formulir puas / tidak piuas
Bahan : -

6. Prosedur 1. Formulir Survey Kepuasan Pelanggan

a) Pasien mengunjungi Unit Pelayanan Kesehatan
b) Petugas pada tiap Unit Pelayanan memberikan formulir
Survey Kepuasan Pelanggan
c) Pasien mengisi formulir
d) Pasien menyerahkan formulir yang telah diisi kepada petugas
2 Kotak Kepuasan Pelanggan
a. Pasien mengambil lembar yang berisi tanda puas atau tidak
puas atas terhadap pelayanan Puskesmas disertai alasannya
b. Pasien bisa sekalian menuliskan saran dan kritik di lembar
kepuasan pelanggan
c. Pasien memasukkan lembar Puas atau tidak puas yang telah
diisi ke dalam kotak Kepuasan Pelanggan
3 Kontak Pengaduan
 a. Pasien menghubungi nomor kontak yang telah tertera untuk
pengaduan
b. Petugas mencatat pengaduan tersebut dalam buku
pengaduan
4 Tim akreditasi menampung keluhan yang berasal dari kotak
saran, surat, sms/kontak person, telepon maupun dari buku
keluhan pelanggan.
5. Tim akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan.
6. Tim akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, surat, sms/kontak person, telepon
maupun dari buku keluhan pelanggan.
7. Tim akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada ketua tim akreditasi setiap awal bulan dan
atau menjelang rapat puskesmas.
8. Ketua tim akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada kepala puskesmas sebulan sekali pada
saat rapat puskesmas,
9. Kepala puskesmas bersama ketua tim akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan, atau melalui rapat kerja puskesmas.
10. Sekretaris akeditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format dan
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi.
11. Kepala puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.

SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN 2

7. Bagan Alir
Megisi lembar kepuasan dan Kontak pengaduan
Suevey
menulis saran dan kritik

Mengumpulkan dan mengidentifikasi keluhan

dan saran pelanggan

Melaporkan hasil rekapan kepada Ketua Tim

Akreditasi

Ketua Tim Akreditasi melaporkan kepada

Kepala Puskesmas

Mengadakan rapat kerja puskesmas

Mendokumentasikan hasil rapat dan tindak

lanjut

Menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil

rapat

8. Hal-Hal Yang Blangko merah muda untuk yang tidak puas dan blangko biru untuk
Perlu yang puas
Diperhatikan

9. Unit Terkait 1. Loket pendaftaran

2. Ruang Pemeriksaan Umum
3. Ruang Pemeriksaan Gigi
4. Ruang Pemeriksaan mata
5. Ryang Pemeriksaan khusus
6. Ruang KIA/KB
7. Rawat Inap
8. UGD
9. Ruang Farmasi
10. LAboratorium

10. Dokumen 1. Form survey / kuesioner

Terkait 2. Buku Pengaduan pasien
3. Formulir puas / tidajk puas

11. Rekaman
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl mulai diberlakukan
Historis
Perubahan

SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN 3

SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN 2