SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen :445/ /IV.03/SOP/I/2020

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 8 Januari 2020
Halaman : 1/2
UPTD
Kepala UPTD
PUSKESMAS
Bambang Priyanto
KALIANDA
NIP.196811181988122001
1. Pengertian 1. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
2. Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
3. Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
4. Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan
atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas Kalianda
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Kalianda Nomor : 445/ /IV.03/SK/I/2020 tentang
Pengelolaan Pengaduan
SK Kepala Puskesmas Kalianda Nomor : 445/ /IV.03/SK/I /2020 tentang
Survey Kepuasan Pelanggan
4. Referensi Buku Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan public Tahun 2014

5. Alat dan - Blanko Kuisioner Survey Kepuasan Pelanggan

Bahan - ATK (Pena)
1. Tim Kepuasan Pelanggan menyiapkan kuisioner dan alat tulis
2. Tim Kepuasan Pelanggan menyebarkan kuisioner kepada pasien yang
berobat di puskesmas kalianda sebanyak 379 responden (berdasarkan table
morgan)
3. Tim Kepuasan Pelanggan menjelaskan cara pengisian kuisioner kepada
pasien/responden
4. Tim Kepuasan Pelanggan mengumpulkan kembali kuisioner yang sudah di
isi oleh pasien/responden
5. Tim Kepuasan Pelanggan merekap hasil kuisioner yang telah di isi oleh
pasien/pelanggan
6. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa dan meninjaklanjuti hasil
kuisioner yang telah di isi oleh pasien/pelanggan
7. Tim Kepuasan Pelanggan melaporkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan
kepada Ketua Mutu
8. Tim Kepuasan Pelanggan mengumumkan hasil Survey melalui papan
pengumuman, FB, IG,WA,Email, dan Web
6. Bagan alir
Tim Kepuasan Pelanggan Tim Kepuasan Pelanggan
TimKepuasan menyebarkan kuisioner kepada menjelaskan cara
Pelanggan pasien yang berobat di puskesmas pengisian kuisioner
menyiapkan kalianda sebanyak 379 responden kepada pasien/responden
kuisioner dan (berdasarkan table morgan)
alat tulis

Tim Kepuasan Pelanggan Tim Kepuasan Pelanggan

Tim Kepuasan Pelanggan
mengumpulkan kembali menjelaskan cara
menganalisa dan meninjaklanjuti
kuisioner yang sudah di pengisian kuisioner
hasil kuisioner yang telah di isi
isi oleh pasien/responden kepada pasien/responden
oleh pasien/pelanggan

Tim Kepuasan Pelanggan

Tim Kepuasan Pelanggan
mengumumkan hasil
melaporkan hasil Survey
Survey melalui papan
Kepuasan Pelanggan kepada
pengumuman, FB,
Ketua Mutu
IG,WA,Email, dan Web

7. Hal-hal yang - Blanko Kuisioner Survey Kepuasan Pelanggan

perlu
diperhatikan
8. Unit terkait Semua unit pelayanan di Puskesmas Kalianda
9. Dokumen 1. Prosedur tindakan perbaikan
Terkait 2. Daftar keluhan pelanggan
3. Survey kepuasan pelanggan
10. Rekaman
historis
Yang Isi
perubahan No. Tanggal mulai diberlakukan
diubah perubahan
 PENDAFTARAN PASIEN
No. Kode :
Terbitan : Januari 2020
DAFTAR No. Revisi : 00
TILIK Tgl. Mulai : Januari 2020
UPTD
PUSKESMAS Berlaku
KALIANDA Halaman : 1/3
Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
tunggu pendaftaran,
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
bulan,
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR = ……% Kalianda, ………………

Pelaksana/Auditor
(……………….)