SURVEY KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : 036/SOP/C/I/2022

SOP No. Revisi : 02

Tanggal Terbit : 3 Januari 2022
Halaman : 1/2

UPTD Puskesmas dr. Ida Bagus Surya Wira Andi, S. Ked

Pupuan I NIP.19840327 201001 1 032

1. Pengertian Tata cara petugas layanan klinis dalam menilai kepuasan pasien yang
berkunjung ke Puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan menerapkan langkah-langkah penilaian kepuasan pasien
terhadap pelayanan di unit layanan klinis.
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Pupuan I Nomor 009/SK/C/I/2022 tentang
Pendaftaran Pasien.
4. Referensi 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
5. Persiapan Alat dan Bahan:
1. Kartu kepuasan
2. Kertas kritik dan saran.
3. Kotak kepuasan.
4. Form rekapan kepuasan pasien.
5. Alat tulis.
6. Prosedur 1. Petugas memberikan kartu kepuasan kepada pasien setelah
/Langkah-langkah memberikan layanan.
2. Pasien memasukkan kartu kepuasan pada kotak kepuasan yang
telah tersedia di masing – masing ruang pelayanan. Jika pasien
merasa puas terhadap layanan yang diberikan, maka masukkan
kartu pada kotak yang bertuliskan PUAS. Sebaliknya apabila tidak
puas, maka masukkan kartu pada kotak yang bertuliskan TIDAK
PUAS.
3. Untuk pasien pelayanan homecare, diberikan form khusus. Pasien
diminta memberikan tanda PUAS/TIDAK PUAS dengan cara
melingkari salah satunya dan menyerahkan form yang telah terisi
kepada petugas.
4. Pasien dapat memberikan kritik atau saran pada unit layanan
dengan cara menuliskan kritik dan saran pada kertas yang telah
tersedia kemudian memasukkan pada kotak yang bertuliskan
KRITIK SARAN.
5. Hasil penilaian kepuasan pasien direkap oleh Koordinator unit
 setiap harinya dan dilaporkan kepada tim mutu UKP setiap bulan
untuk kemudian disampaikan pada Rapat Tim Mutu setiap bulan
dan Rapat Tinjauan Manajemen setiap 3 bulan.
6. Kritik dan saran dilaporkan segera kepada tim mutu UKP setiap
ada kritik dan saran dari pasien pada kotak kepuasan
7. Diagram Alir
Petugas Pasien memasukkan Kritik dan saran
memberikan kartu pada kotak dituliskan pada
kartu kepuasan kepuasan kertas yang telah
kepada pasien PUAS/TIDAK PUAS tersedia dan
masukkan pada
kotak KRITIK
SARAN

Melaporkan hasil Hasil

analisis survey Petugas
dilaporkan merekap
pada rapat Tim pada Tim
Mutu bulanan dan hasil
Mutu UKP penilaian
RTM setiap bulan kepuasan
setiap hari

8. Hal-hal yang Pelaksanaan survey tidak menghambat pelayanan kesehatan pada pasien.
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait Pendaftaran, rekam medis, ruang pemeriksaan umum, ruang kesehatan gigi
dan mulut, ruang kesehatan anak dan imunisasi, ruang kesehatan ibu dan
KB, ruang IVA, ruang konseling, ruang gawat darurat, ruang persalinan,
ruang rawat inap, pelayanan homecare, laboratorium, farmasi.
10. Dokumen 1. Form rekapan hasil kepuasan pasien
terkait 2. Laporan bulanan survey kepuasan pasien
11. Rekaman
historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal
perubahan mulai
diberlakukan
1 Nomenklatur UPTD Puskesmas Pupuan I 16 Januari
Puskesmas 2019
2 Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas 3 Januari
Pupuan I Nomor 2022
009/SK/C/I/2022 tentang
Pendaftaran Pasien.
Langkah- Untuk pasien pelayanan 3 Januari
langkah homecare diminta mengisi form 2022
khusus yang berisi tanda
PUAS/TIDAK PUAS