PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/UKP/PUSK-SJJ/

No. Revisi : 00
SO
Tanggal Terbit : /02/2018
Halaman : 1/2

Puskesmas Alfian, SKM

Sijunjung NIP. 19680404 199403 1 008

1. Pengertian Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah prosedur yang digunakan untuk

melakukan evaluasi terhadap indeks kepuasan pelanggan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk :
1. Mengevaluasi kepuasan pelanggan baik internal dan eksternal terhadap
pelayanan yang diberikan mulai dari pendaftaran sampai pasien pulang
2. Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat waktu
terhadap semua keluhan pelanggan
3. Kebijakan Kebijakan Kepala Puskesmas Nomor 800/ /SK/Pusk-SJJ/I-2018
Tentang
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan 1691 Tahun 2011 Tentang Keselamatan
Pasien
5. Alat dan Bahan 1. Kotak saran
2. Form Survey Kepuasan Pelanggan
3. ATK
6. Prosedur A.Kotak saran dan Unit layanan pengaduan
/Langkah-langkah 1. Tim IKM memasang kotak saran, dan menginformasikan unit layanan
pengaduan
2. Tim IKM mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, surat, sms / kontak person
3. Tim IKM membuka kotak saran satu kali dalam sebulan dan
merekapnya
4. Tim IKM menyampaikan semua kritik dan saran dalam lokmin bulanan
5. Notulen mendokumentasikan hasil rapat
6. Notulen mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi

7. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan petugas menindaklanjuti

 sesuai perencanaan hasil rapat
B. Survei kepuasan pelanggan
1. Tim IKM membagikan Form Survey Kepuasan Pelanggan pada bagian
Pendaftaran dan ruang pelayanan dengan sampel pasien yang telah di
tentukan
2. Petugas poli menjelaskan form survey kepuasan pada pasien
3. Petugas poli mengumpulkan hasil form survey kepuasan ke Tim IKM
4. Tim IKM melakukan analisa survey kepuasan pelanggan
5. Tim IKM menyampaikan analisa survey kepuasan pelanggan dalam
rapat tinjauan manajemen
6. Notulen mendokumentasikan hasil rapat
7. Notulen mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
8. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan petugas menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat
7. Hal-hal yang Pengisian form survey kepuasan pelanggan
perlu
Diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Pendaftaran dan Loket Rekam Medis
2. Poli Umum
3. Poli Gigi
4. Poli Ibu - KB
5. Poli Anak
6. Poli Mata
7. Laboratorium
8. Apotik
9. Rawat Inap dan UGD
9. Dokumen 1. Kotak saran
Terkait 2. Form survey kepuasan pelanggan
10. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
historis perubahan