MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Kode : SOP/II/MMC/LKBP/01 Ditetapkan Oleh

Pimpinan Klinik Pratama
Terbitan : 01
Mitra Medicare
SOP No. Revisi : 00
Tgl. Mulai Berlaku : 02/01/2018
Halaman : 1 – 3.

dr. HARDI SOETANTO, MM

1. Pengertian 1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Pelanggan adalah: Seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal.
3. Pelanggan internal adalah: orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan
4. Pelanggan eksternal: pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan

2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk melaksanakan langkah-langkah dalam

menilai kepuasan pelanggan.

3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Pimpinan Klinik tentang Penyampaian hak dan

kewajiban pasien kepada pasien dan petugas

2. Surat Keputusan Pimpinan Klinik tentang hak pasien untuk

memilih tenaga kesehatan

4. Referensi 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 tentang

Keperawatan

3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

028/MENKES/PER/I/2011 tentang Klinik

4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun

2014 tentang Klinik

5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 tahun

2015 tentang Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama;

1dari 3
5. Alat dan Bahan Alat:

1. Alat Tulis

2. Kotak saran

3. Survey kepuasan

4. Gadget umpan balik kepuasan

6. Prosedur/ Langkah- 1. Tim mutu memasang kotak saran dan memberikan gadget umpan
langkah balik kepuasan pelanggan dan menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person
2. Tim mutu membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan
3. Tim survey dan atau tim mutu menampung keluhan pelanggan dan
saran
4. Tim survey dan atau tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran, kontak pengaduan, email n,gadget
umpan balik kepuasan pelanggan maupun dari buku keluhan
pelanggan
5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Kepala Klinik setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
klinik.
6. Kepala Klinik bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Klinik.
7. Sekretaris mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
8. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
9. Pimpinan Klinik bersama-sama dengan tim mutu dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

7. Bagan alir

8. Hal yang perlu Memperhatikan apa yang jadi hal keluhan

diperhatikan

2dari3
9. Unit terkait Klinik umum
Klinik gigi
Apotek
Laboratorium

10. Dokumen terkait Buku Keluhan Pelanggan

3dari3