Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal 1. Pengertian maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
2. Tujuan berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan
sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Grogol Kabupaten
3. Kebijakan Kediri Nomor ........................................Tentang Menilai Kepuasan Pelanggan Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002. 4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004. 5. Alat dan Bahan 6. Langkah- 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan langkah alamat pengaduan, kontak person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran,
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
1 | MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat. 7. Bagan Alir Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan pada masin-masing unit (berisi alamat pengaduan, kontak person pelayanan,
keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi
Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal
bulan
Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali
keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja
Puskesmas
Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan
tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
2 | MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
8. Hal-hal yang perlu diperhatikan 9. Ruang Ruang Pengobatan Umum Terkait Ruang KIA Ruang Pengobatan Gigi UGD Laboratorium Ruang pendaftaran Rawat Inap 10. Dokumen Terkait 11. Rekaman No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai Historis diubah diberlakukan perubahan