MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal :
Halaman : 1/3
UPT PUSKESMAS Agusman SKM.M.Kes
BONTOTIRO NIP. 19750816 199603 1 005
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
1. Pengertian
Pelanggan adalah Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
2. Tujuan
kemitraaan yang harmonis

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Bontotiro Nomor

Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
4. Referensi
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
a. Kotak Pengaduan
b. Buku keluhan pelanggan
5. Alat dan Bahan

6. Prosedur/Langkah- 1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat

langkah pengaduan, kontak person

2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di

masing-masing unit pelayanan,

3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan
saran,

4. Tim survey dan atau Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan

yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan,

5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan

kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,

6. MR dan atau Tim survey menyampaikan hasil rekapan keluhan

 pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,

7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam

membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,

8. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan

menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,

10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.

7. Bagan Alir Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan

pada masing-masing unit
(berisi alamat pengaduan,
pelayanan,
kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal

bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja

Puskesmas

Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan

karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

8. Hal-hal yang perlu Evaluasi keluhan pelanggan terhadap pelayanan

diperhatikan
9. Ruang Terkait a. Ruang Pengobatan Umum
b. Ruang KIA
 c. Ruang Pengobatan Gigi
d. UGD
e. Laboratorium
f. Ruang pendaftaran
g. Rawat Inap

10. Dokumen Terkait

11. Rekaman No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai

Historis diubah diberlakukan
perubahan