Menilai Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen : 800/002/SOP.PKM/VIII/2017

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 16/08/2017
Halaman : 1/2
UPT Puskesmas Ttd dr.H.A.Humariyadi,MARS
DTP Walantaka NIP.198012072009021006

1.Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah: proses menilai kepuasan pelanggan

atas pelayanan yang dilakukan di UPT Puskesmas DTP Walantaka
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk membentuk komitmen
yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara pemberi pelayanan
dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang
harmonis
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.800/057/SK.PKM/VIII/2017 Tentang Media
komunikasi untuk menangkap keluhan masyarakat
4.Referensi Kepmen Pan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Indek
Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah
5.Prosedur/ 1. Petugas pengendali mutu memasang kotak saran di ruang tunggu
Langkah- pendaftaran,
langkah 2. Petugas menginformasikan alamat pengaduan,kontak person,
3. Petugas menampung keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran/SMS/kontak person maupun telpon.
4. Petugas membuka kotak saran sebulan sekali
5. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran/SMS/kontak person maupun telpon.
6. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
7. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
8. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
9. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan
tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

6. Bagan Alir petugas menginformasikan Petugas membuat buku

petugas pengendali keluhan pelanggan yang
alamat pengaduan,kontak
mutu memasang disediakan di masing-
person
kotak saran di ruang masing unit pelayanan
tunggu pendaftaran

Petugas melaporkan hasil rekapan Petugas mengidentifikasi Petugas

keluhan dan saran pelanggan keluhan pelanggan menampung keluhan
kepada Ketua Tim Akreditasi setiap pelanggan
awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil rekapan Tim Akreditasi merencanakan
keluhan pelanggan kepada pertemuan khusus dalam
Kepala Puskesmas sebulan membahas keluhan pelanggan
sekali

Sekretaris akriditasi
Kepala Puskesmas mendokumentasikan hasil
bersama-sama dengan pertemuan rapat dan tindak
tim akriditasi dan lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan
karyawan
pencegahan yang terdokumentasi

7.Hal-hal yang Penilaian dilakukan secara obyektif

perlu
diperhatikan
8. Unit terkait 1. Poliklinik Umum
2. Poliklinik GIGI
3. Poliklinik MTBS
4. Poliklinik KIA
5. Pelayanan KB
6. Pelayanan Imunisasi
7. Poliklinik Sayang Lansia
8. Poliklinik PTM
9. Poliklinik Paru
10. Poliklinik Kusta
11. Poliklinik Tulip
12. Poliklinik Kesehatan Jiwa
13. Konseling Gizi
14. Konseling Sanitasi
15. Laboratorium
16. IGD
17. Rawat Inap
18. Persalinan
19. apotik

9.Dokumen Form survey pelanggan

terkait
10.Rekaman N Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
historis o
perubahan

2/2