PENANGAGANAN KELUHAN PELANGGAN KEPALA KLINIK

NO Dokumen:
SOP No.revisi :
Tanggal terbit:
Halaman :
1.PENGERTIAN 1. penangganan keluhan pelanggan adalah menampung keluhan
pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan
yang diberikan ,sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan
2. keluhan adalah semua jenis kritik ,saran atau masukan dari
pelanggan yang disamapaikan dalam bentuk lisan ataupun tulisan
,mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan dikinik
3. penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung
surat,tlp maupun whatshapp

2.TUJUAN 1. Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk mengatur tata

cara menerima dan menanggani keluhan dari pelanggan ,baik
dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk memperbaiki kinerja
serta kualitas pelayanan
2. Memberiakan tanggapan dan penangannan yang cepat dan tepat
terhadap keluhan pelanggan
3.KEBIJAKAN Surat penetapan kepala klinik
4.PROSEDUR/LANGKAH A.PENANGAN KELUHAN YANG DISAMPAIKAN PELANGGAN SECARA
-LANGKAH LANGSUNG
 Petugas menerima langsung keluhan yang disampaikan secara
langsung
 Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu
 Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
form keluhan pelanggan
 Petugas menghubungi tim managemen komplainvdan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan
 Tim managemen complain memberikan solusi penyelesaian untuk
penanganan keluhan pelanggan
 Tim managemen complain mendokumentasikan hasil penangganan
keluhanan pelanggan di form keluhanan pelanggan
 Tim managemen complain mengumpan balikkan hasil penanganan
keluhan pelanggan kemasyarakat
 Ketua time managemen mutu mengevaluasi hasil penangganan
keluhan pelanggan
B. PENANGAN KELUHAN YANG DISAMPAIKAN PELANGGAN TELPON DAN
SMS(WA)
 Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui
telp maupun sms (wa)
 Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
form keluhan pelanggan
 Petugas menghubungi tim managemen complain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan
 Tim managemen complain merumuskan rencana tindak lanjut
untuk penanganganan keluhan pelanggan
 Tim mangemen complain melalakukan penangannan keluhan
pelanggan ,sesuai dengan rencana tindak lanjut
 Timmanagemen complain mendokumentasikan hasil penangganan