PENANGANAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSKJ/SPO/HPK/0 00 1 dari 2

Ditetapkan Oleh,
Direktur RSUD Kramat Jati
STANDAR Tanggal terbit
PROSEDUR
OPERASIONAL
dr. Purbo Antarsih, M.Kes
NIP.196109211988032002
Mekanisme atau langkah-langkah penanganan pengaduan secara

PENGERTIAN langsung oleh masyarakat atau pasien/ keluarga pasien atas

pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kramat Jati

Sebagai acuan dalam menangani pengaduan dari masyarakat atas

TUJUAN pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kramat Jati

1. Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kramat

Jati Nomor 2358 Tahun 2018 tentang Pemenuhan Hak dan
Kewajiban Pasien
2. Rumah Sakit menyediakan media penanganan pengaduan di
bawah koordinasi tim penanganan keluhan pelanggan dan
KEBIJAKAN humas Rumah Sakit Umum Dareah Kramat Jati.
3. Pengaduan dapat disampaikan melalui:
a. Langsung kepada tim penanganan keluhan pelanggan atau
Humas;
b. Short Message Service (SMS) melalui nomor------------------;
c. Kotak saran yang tersedia di lingkungan Rumah Sakit;
1. Petugas unit terkait menerima komplain dari pasien. Pasien/
keluarga pada saat mengajukan komplain diharuskan
menyebutkan : identitas pengadu secara lengkap,
permasalahan yang diadukan, identitas petugas yang melayani,
waktu dan lokasi kejadian.
2. Petugas unit tersebut menyelesaikan pengaduan pasien,

PROSEDUR apabila tidak ada penyelesaian, maka dapat berkoordinasi

dengan penanggung jawab unit untuk menyelesaikannya.
3. Jika permasalahan belum terselesaikan, penanggung jawab
unit berkoordinasi dengan unit tim penanganan keluhan
pelanggan atau humas Rumah Sakit.
 PENANGANAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG
No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSKJ/SPO/HPK/0 00 2 dari 2

4. Unit tim penanganan keluhan pelanggan / humas berkoordinasi

dengan bagian terkait sesuai pengaduan/ keluhan yang
disampaikan pasien tersebut dalam waktu 1 x 24 jam.
5. Jika solusi atas permasalahan sudah didapatkan, unit tim
penangana keluhan pelanggan / humas akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien maupun keluargnya dengan

PROSEDUR melibatkan petugas unit bersangkutan.

6. Bila pasien tidak puas, unit tim penangan keluhan pelanggan /
humas berkoordinasi secara berjenjang untuk mendiskusikan
solusinya (bila perlu).
7. Unit tim penangan keluhan pelanggan/humas
mendokumentasikan setiap pengaduan/ keluhan.
8. Setiap pengaduan/ keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan
untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem.

Semua Unit Pelayanan

UNIT TERKAIT