PENANGANAN KOMPLAIN/KELUHAN PELANGGAN

NO. DOKUMEN REVISI HALAMAN

015/RSW/SPO/HPK/ /2015
RS. Woodward Palu
1 1/3

Ditetapkan,
TGL TERBIT Direktur
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
dr. Merdy C Kumaat. MHA
PENGERTIAN Tata cara dalam menangani dan menindak lanjuti komplain / keluhan
dari pelanggan di lingkup bidang pelayanan medis.
TUJUAN Agar semua komplain / keluhan dari pelanggan dapat segera
mendapat penanganan dan penyelesaian sesuai aturan Rumah Sakit.
KEBIJAKAN RS memastikan staff/petugas mampu menatalaksana keluhan
pelanggan / pasien
PROSEDUR 1. Penanganan Keluhan Pelanggan melalui Kotak Saran
a. Bidang PSDM mengambil keluhan di kotak saran
b. Formulir komplain dicatat.
c. Keluhan yang belum dapat terselesaikan dibahas di tingkat
lebih tinggi / dikoordinasikan dengan unit / bagian terkait
d. Dijawab melalui telpon jika pemberi komplain
memberikan nomor telpon untuk dihubungi.
e. Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapat
penanganan /solusi, dapat dilaporkan langsung ke Direktur
tanpa menunggu saat Rapim.
2. Keluhan pelanggan melaslui Humas & Pemasaran.
a. Keluhan lisan dilayani oleh bidang PSDM di Kantor
bidang PSDM, atau No. Telp. 031 5678917, ext. 1142 ,
namun jika Petugas PSDM berhalangan dapat dilayani
oleh petugas Handling Customer di TPP atau melalui
telpon No 08 1234 83 34, atau Petugas atau telpon
Supervisi.
b. Petugas wajib mendengarkan dan merespon positip setiap
keluhan pelanggan. Petugas PSDM dapat langsung
membantu
 PENANGANAN KOMPLAIN/KELUHAN PELANGGAN

NO. DOKUMEN REVISI HALAMAN

RS. Woodward Palu 1 2/3
PROSEDUR c. memberi jawaban/solusi bila memang mampu. Jika solusi
belum bisa diberikan secara langsung, maka petugas
memberikan respon terhadap keluhan yang diterima dan
menampung keluhan tersebut dengan mencatat di Buku
Keluhan Pelanggan.

d. Berkoordinasi dengan bidang / bagian / unit terkait.

e. Petugas PSDM dapat menghubungi Bidang PSDM atau
bagian terkait jika diperlukan untuk memberi
jawaban/solusi yang lebih akurat
3. Keluhan secara lisan.
a. Berikan formulir pelayanan keluhan / complain
b. Pilah jenis keluhan dan tanggapi secara berjenjang.
c. Keluhan yang belum dapat terselesaikan dan memerlukan
kewenangan lebih tinggi disampaikan kepada manajemen
/ Direktur.
d. Berikan tanggapan setelah ada keputusan Manajemen.
e. Dokumentasikan.
 PENANGANAN KOMPLAIN/KELUHAN PELANGGAN

Nomor Dokumen : Revisi : Halaman:

RS Woodward Palu
1 3/3
PROSEDUR 4. Evaluasi keluhan pelanggan.

a. Bidang PSDM melakukan evaluasi terhadap keluhan

pelanggan yang tercatat dalam Buku Keluhan
Pelanggan.
b. Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka
segera menghubungi Bagian / Unit yang terkait untuk
menyelesaikan .
c. Jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka
berkoordinasi dengan Bidang/Bagian / Unit yang
terkait atau langsung kepada Direktur.
d. Memberikan masukan kepada Bidang/Bagian / Unit
terkait untuk lebih meningkatkan pelayanan agar dapat
mengurangi keluhan pelanggan.
e. Laporkan hasil evaluasi setiap tiga bulanan.

UNIT TERKAIT Semua unit dan bagian.