PENANGANAN PENYELESAIAN KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSKJ/SPO/HPK/03 01 1 dari 3

Ditetapkan Oleh,
Direktur RSUD Kramat Jati
STANDAR Tanggal terbit
PROSEDUR
OPERASIONAL 3 Mei 2019
dr. Purbo Antarsih, M.Kes
NIP.196109211988032002
Keluhan adalah saran atau masukan yang berupa kritikan yang

PENGERTIAN disampaikan secara lisan ataupun tulisan dari pihak eksternal

maupun internal terhadap pelayanan yang diberikan.

1. Mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit

TUJUAN kepada pasien.

2. Saran yang disampaikan pasien bertujuan sebagai bahan
evaluasi untuk perbaikan pelayanan rumah sakit.
1. SK Direktur RSUD Kramat Jati Nomor 2358 Tahun 2018 tentang

KEBIJAKAN Pemenuhan Hak dan Kewajiban Pasien

2. SK Pemberlakuan Panduan pelayanan Komplain Nomor 2363
Tahun 2018
A. Keluhan pelanggan secara Tertulis (Kritik/Saran)
1. Membaca keluhan yang disampaikan.
2. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan
melaporkan kepada bagian yang terkait dan direktur rumah
sakit.
PROSEDUR 3. Mengklarifikasi keluhan pasien dan keluarga dengan unit
terkait.
4. Apabila keluhan tersebut tidak disertai contact person
pengirim keluhan tersebut disimpan di buku penanganan
keluhan pelanggan untuk sebagai bukti perbaikan di
lapangan.
 PENANGANAN PENYELESAIAN KELUHAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSKJ/SPO/HPK/03 02 2 dari 3

5. Apabila keluhan tersebut disertai dengan contack pengirim,

Maka bagian tim penanganan keluhan pelanggan akan
menindak lanjuti terhadap keluhan tersebut langsung kepada
pasien yang bersangkutan melalui telepon apabila pasien
merasa tidak puas dan masih mengharapkan penjelasan,
pasien akan diundang kembali ke rumah sakit untuk bertemu
dengan salah satu perwakilan dari pihak rumah sakit untuk
mengklarifikasi keluhan yang disampaikan oleh pasien.
6. Apabila keluhan disampaikan melalui media elektronik misal
telepon, email, atau sms keluhan akan ditindaklanjuti dengan
cara meminta contact person pasien, kemudian dari pihak tim
penanganan keluhan pelanggan akan langsung follow up
PROSEDUR kepada pasien untuk menindak lanjuti keluhan yang di
tuliskan dimedia sosial.
7. Apabila solusi yang diberikan pihak rumah sakit sudah
memuaskan pasien dan keluarga pada tingkat bawah, maka
masalah dianggap selesai dan kedua belah pihak
menandatangani kesepakatan yang telah dibuat atas
klarifikasi yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien.
8. Apabila solusi yang diberikan oleh bagian tim penanganan
keluhan pelanggan tidak memuaskan akan dilanjutkan pada
pihak manajemen.
9. Permasalahan yang sampai ke manajemen adalah
permasalahan yang menyangkut keselamatan pasien atau
yang dianggap serius.
10. Selanjutnya dari keluhan yang di anggap serius akan di bawa
ke rapat Komite terkait keluhan yang disampaikan pasien.
11. Apabila keluhan yang dikategorikan tidak serius semua
permasalahan akan diselesaikan oleh unit terkait untuk
perbaikan di lapangan.
 PENANGANAN PENYELESAIAN KELUHAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSKJ/SPO/HPK/03 01 3 dari 3

B. Keluhan Pelanggan secara langsung

1. Petugas unit terkait menerima komplain dari pasien. Pasien/
keluarga pada saat mengajukan komplain diharuskan
menyebutkan: identitas pengadu secara lengkap,
permasalahan yang diadukan, identitas petugas yang
melayani, waktu dan lokasi kejadian.
2. Petugas unit tersebut menyelesaikan pengaduan pasien,
apabila tidak ada penyelesaian, maka dapat berkoordinasi
dengan penanggung jawab unit untuk menyelesaikannya.
3. Jika permasalahan belum terselesaikan, penanggung jawab
unit berkoordinasi dengan unit tim penanganan keluhan
pelanggan.
4. Unit tim penanganan keluhan pelanggan berkoordinasi
POSEDUR
dengan bagian terkait sesuai pengaduan/ keluhan yang
disampaikan pasien tersebut dalam waktu 1 x 24 jam.
5. Jika solusi atas permasalahan sudah didapatkan, unit tim
penanganan keluhan pelanggan akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien maupun keluargnya dengan .
6. Bila pasien tidak puas, unit tim penangan keluhan
pelanggan berkoordinasi secara berjenjang untuk
mendiskusikan solusinya (bila perlu).
7. Unit tim penanganan keluhan pelanggan
mendokumentasikan setiap pengaduan/ keluhan.
8. Setiap pengaduan/ keluhan yang terjadi akan dijadikan
acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem.

UNIT TERKAIT Semua Unit Pelayanan