MANAJEMEN KOMPLAIN

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

Ditetapkan oleh :
Direktur RS
SPO Tanggal terbit

PENGERTIAN
Proses tatalaksana apabila pasien atau keluarga pasien
mengeluhkan pelayanan secara langsung maupun
melalui surat yang dimasukkan ke kotak saran.
Sebagai acuan bagi petugas di Rumah Sakit untuk
TUJUAN
menerapkan langkah-langkah menangani
komplain/pengaduan yang disampaikan secara tidak
langsung pada petugas.
SK Direktur No. .
KEBIJAKAN Tanggal tentang Hak dan kewajiban Pasien
dan Keluarga.
PROSEDUR
1. Team manajemen komplain mempersilahkan
pasien atau keluarga pasien yang komplain untuk
duduk di ruang komplain yang disediakan oleh
Rumah Sakit .
2. Team manajemen komplain memperkenalkan diri
pada pasien atau keluarga pasien yang komplain
dan petugas menanyakan identitas pasien atau
keluarga pasien yang komplain.
3. Team manajemen komplain menanyakan kepada
pasien atau keluarga pasien,apa yang menjadi
permasalahan komplain.
4. Team manajemen komplain mencatat identitas
pasien atau keluarga pasien yang komplian,dan
mencatat komplain yang disampaikan
31
5. Team manajemen melakukan tanya jawab pasien
atau keluarga pasien yang komplain,petugas akan
menyelesaikan atau menjawab komplian pasien/
keluarga pasien secara lisan apabila komplain bisa
langsung dijawab oleh petugas.
6. Apabila komplain belum terselesaikan team
manjemen komplain akan mencatat komplain atau
memanggil unit terkait yang menjadi komplain
yang mengetahui permasalahannya.
7. Petugas menyampaikan ucapan terima kasih
kepada pasien atau keluarga pasien yang komplain
dan menyampaikan permohonan maaf atas
pelayanan di Rumah Sakit yang belum memenuhi
semua keinginan atau harapan pasien atau keluarga
pasien yang komplain.
8. Apabila komplain tidak bisa diselaikan petugas
yang dikomplain melaporkan ke team manajemen
kompalin dicatat dan untuk disampaikan ke team
manajemen Rumah Sakit.
9. Komplain secara tertulis yang dimasukkan ke kotak
saran yang sudah disediakan oleh Rumah Sakit.
10.Team manajemen komplain akan membuka kotak
saran 2 hari sekali.
11.Team manajemen komplain akan menelaah
komplain pasien atau keluarga pasien.
a. Komplain yang merugikan pasien atau keluarga
pasien yang dirawat di Rumah Sakit secara
material maupun non material,dengan substansi
pengaduan logis dan jelas,yang identitas
pelapornya jelas serta didukung dengan bukti-
32
 bukti, akan dilakukan audit investigasi oleh team
manajemen komplain Rumah Sakit.Komplain
jenis ini dikelompokkan pada komplain berat.
b. Komplain yang berupa saran,kritik yang
konstruktif,dan sebagainya yang bermanfaat bagi
perbaikan penyelenggaraan pelayanan kesehatan
di rumah sakit yang memerlukan penanganan
lebih lanjut di unit terkait.Komplain jenis ini
dikelompokkan pada komplain sedang.
c. Komplain yang bersifat kritik,saran dan
himbauan,identitas pelapor tidak jelas,komplain
akan dilakukan evaluasi perbaikan.Komplain jenis
ini dikelompokkan pada komplain ringan.
d. Komplain yang substansinya tidak logis berupa
keinginan pelapor secara normatif tidak sesuai
dengan ketentuan peraturan yang berlaku di rumah
sakit dan tidak mungkin dipenuhi,tidak perlu
diproses lebih lanjut.
12.Team manajemen komplain akan meneruskan pada
bagian yang terkait.
13.Bagian terkait akan mengklarifikasi dan
mengevaluasi yang menjadi permasalahan
komplain, kemudian dilakukan penanganan lebih
lanjut dengan unit atau bidang terkait. .
14.Team manajemen komplain melakukan
pengarsipan.
15.Tim Penanganan komplain membuat laporan
kompalin setiap bulannya yaitu jumlah
komplain,komplain yang bisa diselesaikan dan
komplain yang belum diselesaikan,dan cara
penyelesaian komplain.
33
 16.Laporan komplain akan dilaporkan ke Direktur
dan Komite Mutu Rumah Sakit .

1. Seluruh rawat inap dan rawat jalan.

2. Unit rekam medik
3. Satpam
4. Laboratorium
Unit Terkait 5. Team BPJS
6. Unit Farmasi
7. Radiologi

34