PENANGANAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/109/HPK/VII/2013 01 1/2

STANDAR Tanggal terbit Ditetapkan:

PROSEDUR Januari 2014
OPERASIONAL
Dr. H. Hilman Taufik, Ws, M.Kes
Pengertian Mekanisme/ langkah-langkah penanganan pengaduan secara langsung
oleh masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sumedang.

Tujuan Sebagai acuan dalam menangani pengaduan dari masyarakat atas

pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Kebijakan 1. Surat Keputusan Direktur No: 445/Kep.096-HPK/2013 tentang

Hak Pasien dan Keluarga pada Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sumedang;
2. Rumah Sakit menyediakan media penanganan pengaduan di
bawah koordinasi Unit Customer Service & Humas Rumah Sakit;
3. Pengaduan dapat disampaikan melalui:
a. Langsung kepada Unit Customer Service atau Humas;
b. Short Message Service (SMS) melalui nomor 081394241941;
c. Kotak saran yang tersedia di lingkungan Rumah Sakit;
Prosedur 1. Petugas unit terkait menerima komplain dari pasien. Pasien/ keluarga
pada saat mengajukan komplain diharuskan menyebutkan :
identitas pengadu secara lengkap, permasalahan yang diadukan,
identitas petugas yang melayani, waktu dan lokasi kejadian.
2. Petugas unit tersebut menyelesaikan pengaduan pasien, apabila tidak ada
penyelesaian, maka dapat berkoordinasi dengan penanggungjawab unit
untuk menyelesaikannya.
3. Jika permasalahan belum terselesaikan, penanggungjawab unit
berkoordinasi dengan unit customer service/ humas rumah sakit.
 PENANGANAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG
No. Dokumen No. Revisi Halaman
445/109/HPK/VII/2013 01 2/2

4. Unit customer service/ humas berkoordinasi dengan bagian terkait sesuai

pengaduan/ keluhan yang disampaikan pasien tersebut dalam waktu 1 x
24 jam.
5. Jika solusi atas permasalahan sudah didapatkan, unit customer service/
humas akan menyampaikan jawabannya kepada pasien maupun
keluargnya dengan melibatkan petugas unit bersangkutan.
6. Bila pasien tidak puas, unit customer service/ humas berkoordinasi
secara berjenjang untuk mendiskusikan solusinya (bila perlu).
7. Unit customer service/ humas mendokumentasikan setiap pengaduan/
keluhan
8. Setiap pengaduan/ keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem.

Unit Terkait Semua Unit Pelayanan

 PENANGANAN PENGADUAN MELALUI
SHORT MESSAGE SERVICE (SMS)

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ /HPK/VII/2013 01 1/2

STANDAR Tanggal terbit Ditetapkan:

PROSEDUR Januari 2014
OPERASIONAL
Dr. H. Hilman Taufik, Ws, M.Kes
Pengertian Mekanisme/ langkah-langkah penanganan pengaduan melalui Short
Message Service (SMS) oleh masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Tujuan Sebagai acuan dalam menangani pengaduan dari masyarakat atas

pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Kebijakan 1. Surat Keputusan Direktur No: 445/Kep.096-HPK/2013 tentang

Hak Pasien dan Keluarga pada Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sumedang;
2. Rumah Sakit menyediakan media penanganan pengaduan di
bawah koordinasi Unit Customer Service & Humas Rumah Sakit;
3. Pengaduan dapat disampaikan melalui:
a. Langsung kepada Unit Customer Service atau Humas;
b. Short Message Service (SMS) melalui nomor 081394241941;
c. Kotak saran yang tersedia di lingkungan Rumah Sakit;
Prosedur 1. Petugas unit customer service/ humas membuka dan membaca
layanan SMS
2. Petugas unit customer service/ humas membalas SMS dengan
ucapan terima kasih atas masukannya untuk disampaikan pada
bidang/ bagian terkait.
3. Menginventarisir data pengadu, kemudian menyampaikan pada
bidang/ bagian terkait
4. Melakukan koordinasi (klarifikasi) dengan bidang terkait sebagai
bahan masukan dan penyelesaian masalah.
 PENANGANAN PENGADUAN MELALUI
SHORT MESSAGE SERVICE (SMS)

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ /HPK/VII/2013 01 2/2

5. Jawaban penyelesaian masalah disampaikan kembali oleh humas

kepada pengirim
6. Unit customer service/ humas mencatat pada laporan harian.

Unit Terkait Semua Unit Pelayanan

 PENANGANAN PENGADUAN MELALUI
KOTAK SARAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ /HPK/VII/2013 01 1/1

STANDAR Tanggal terbit Ditetapkan:

PROSEDUR Januari 2014
OPERASIONAL
Dr. H. Hilman Taufik, Ws, M.Kes
Pengertian Mekanisme/ langkah-langkah penanganan pengaduan melalui Short
Message Service (SMS) oleh masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Tujuan Sebagai acuan dalam menangani pengaduan dari masyarakat atas

pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Kebijakan 1. Surat Keputusan Direktur No: 445/Kep.096-HPK/2013 tentang

Hak Pasien dan Keluarga pada Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sumedang;
2. Rumah Sakit menyediakan media penanganan pengaduan di
bawah koordinasi Unit Customer Service & Humas Rumah Sakit;
3. Pengaduan dapat disampaikan melalui:
a. Langsung kepada Unit Customer Service atau Humas;
b. Short Message Service (SMS) melalui nomor 081394241941;
c. Kotak saran yang tersedia di lingkungan Rumah Sakit;
Prosedur 1. Petugas customer service membuka isi kotak saran yang tersedia
setiap 3 hari, yaitu hari senin dan hari kamis.
2. Petugas customer service menginterventarisir jenis pengaduan
3. Petugas customer service berkoordinasi dengan bagian/ bidang
terkait sesuai jenis pengaduan untuk penyelesaian pengaduan
tersebut.
4. Lakukan pendokumentasian.

Unit Terkait Semua Unit Pelayanan