PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

UPT
PUSKESMAS No :
TUNJUNG TEJA Dokumen
No Revisi : 00
SOP
Tanggal :
terbit
Halaman : 1 dari 2 Hj. Dedeh Muhtiarah

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan
kepada Puskesmas/perusahaan yang cenderung bersifat negative. Umpan
balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau lisan (Bell dan Ludington,
2006)
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan Langkah-langkah dalam menangani keluhan
pelanggan ke Puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No … Tahun 2021 Tentang Kebijakan Mutu dan

Keselamatan Pasien

4. Referensi 1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008

2. Pedoman Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
5. Langkah- 1. Puskesmas menerima keluhan pelanggan melalui website, sms, wa,
langkah email, maupun tulisan pada kotak saran yang ditempatkan di depan
puskesmas dan di 9 desa
2. Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan tersebut melapor ke Tim
keluhan pelanggan UPT Puskesmas Kecamatan Tunjung Teja
3. Tim keluhan pelanggan mencatat setiap keluhan pada buku register
keluhan pelanggan dan lembar LKTTP (Lembar ketidaksesuaian
Pelanggan)
4. Tim keluhan pelanggan melaporkan ke Kepala Puskesmas, Kepala
Tata Usaha tentang keluhan ini atau dibacakan pada saat lokakarya
mini bulanan puskesmas.
5. Tim berkoordinasi dengan Penanggung jawab manajemen mutu
6. Tim Mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan kepada personal
atau unit mana dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut
7. Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui petugas
yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan
keluhan tersebut.
8. Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta
mencatat di lembar LKTTP dan melaporkan kepada Kepala Puskesmas
tentang langkah solusi yang akan diambil
9. Tim membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang mengirim
keluhan melaui website, sms, wa, email, maupun tertulis di papan tulis
yg di tempel di depan puskesmas
10. Tim mencatat solusi di buku register keluhan pelanggan
11. Tim memberikan laporan kepada kepala Puskesmas tentang efektifitas
penanganan keluhan pelanggan setiap bulan
6. Unit Seluruh Poli / Pelayanan / Program dalam ruang lingkup UPT
Terkait Puskesmas Tunjung Teja

7. Dokume CATATAN MUTU

n Terkait 1. Lembar LKTTP
2. Buku Register keluhan pelanggan

8. Riwayat
Perubahan No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Dokumen diberlakukan