IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN

No. Dokumen : /PKP/V/2022

No. Revisi : -
SOP Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/2

KLINIK PRATAMA PUSDIK

dr.Rio Adisaridewi
INTELKAM POLRI
Pembina
Jl. Raya Soreang-Cipatik
NIP.197710182008122001
Km.7 Kab.Bandung

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Klinik
Pratama Pusdik Intelkam Polri.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah petugas dalam
menangani keluhan dari pasien sehingga dapat ditindak lanjuti segera
untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Klinik
Pratama Pusdik Intelkam Polri.
3. Kebijakan SK Kepala Klinik Pratama Pusdik Intelkam Polri No. /PKP/V/2022
tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan
4. Referensi Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5. Prosedur 1. Identifikasi keluhan melalui kotak saran
a. Petugas menyiapkan kotak saran dan blangko keluhan untuk
pasien
b. Petugas memantau kotak saran setiap hari dan dibuka setiap 1
(satu) minggu sekali
c. Petugas mencatat hasil keluhan pasien di dalam formulir tindak
lanjut keluhan pasien
d. Petugas melakukan rapat evaluasi untuk menindaklanjuti
keluhan pasien setiap 3 (tiga) bulan sekali
e. Petugas menganalisa hasil keluhan pasien dan membuat tindak
lanjut
f. Petugas membuat laporan dan melaporkannya kepada unit
terkait setiap 3 (tiga) bulan sekali
g. Petugas melakukan verifikasi kepada unit terkait bahwa
keluhan sudah diatasi
h. Petugas mensosialisasikan hasil tindak lanjut keluhan kepada
pasien
2. Identifikasi keluhan secara langsung
a. Petugas terkait langsung menanggapi keluhan yang
disampaikan oleh pasien jika petugas terkait mampu
menanggapi secara langsung
b. Petugas melaporkan hasil keluhan kepada unit terkait
c. Petugas menyampaikan keluhan pasien kepada Petugas
Penanggung Jawab Keluhan Pasien jika keluhan tidak mampu
ditanggapi oleh petugas terkait
d. Petugas menuliskan keluhan pasien di dalam formulir tindak
lanjut keluhan pasien
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN

No. Dokumen : /PKP/V/2022

No. Revisi : -
SOP Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/2
e. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi
kepada unit terkait bahwa keluhan sudah diatasi
6. Diagram Alir -

7. Unit Terkait 1. Petugas pendaftaran

2. Unit terkait

8. Riwayat Perubahan Dokumen

No Yang dirubah Isi perubahan Tanggal perubahan

 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN

No. Dokumen : /PKP/V/2022

No. Revisi : -
DAFTAR Tanggal Terbit :
TILIK Halaman : 1/1

KLINIK PRATAMA PUSDIK

INTELKAM POLRI dr.Rio Adisaridewi
Jl. Raya Soreang-Cipatik Pembina
NIP.197710182008122001
Km.7 Kab.Bandung

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

No. Langkah Kegiatan Ya Tidak

1. Apakah petugas menyiapkan kotak saran dan blangko keluhan untuk pasien ?
2. Apakah petugas memantau kotak saran setiap 2 minggu sekali dan d buka setiap
hari jumat di minggu ke 2 ?
3. Apakah petugas mencatat hasil keluhan pasien di dalam buku keluhan pasien ?
4. Apakah petugas menganalisa hasil keluhan pasien dan membuat tindak lanjut ?
5. Apakah petugas membuat laporan dan melaporkannya kepada unit terkait ?
6. Apakah petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah diatasi
7. Apakah petugas langsung menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien ?
8. Apakah petugas melaporkan hasil keluhan kepada unit terkait ?
9. Apakah petugas menuliskan keluhan pasien di dalam buku keluhan pasien ?
10 Apakah petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah diatasi ?

Compliance Rate (CR) : ………………%

Bandung, - -2022

Pelaksana Auditor

……………………………………
NIP.