PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK KELUHAN

No. Dokumen :

No. Revisi : 0
UPTD SPO
Puskesmas Tanggal terbit :
Plantungan Halaman :
Dr. Karyadi
NIP 197010012009041001

I. Pengertian  Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan

atau keberatan yang disampaikan secara lisan atau tertulis
dari pihak eksternal maupun internal mengenai kinerja
yang dihasilkan puskesmas.

II. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan agar dapat

tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya
mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan
efisien.
III. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No. A / / SK / 3 / 2015 tentang
Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat
IV. Referensi
V. Alat dan Bahan  Secara lisan (via telepon / datang langsung)
 Secara tertulis (via surat atau media masa)

VI. Langkah-langkah :
A. Secara langsung
1. Menerima pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuan.
2. Jika keluhan disampaikan pelanggan melalui telepon maka terima telepon dari pelanggan
dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuan nya
3. Keluhan dari pelanggan tersebut diterima dahulu oleh pihak resepsionis atau marketing
puskesmas, sebelum diteruskan kepada kepala puskesmas.
4. Identifikasi perrmasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai
berikut serta mengisinya kedalam formulir daftar keluhan pelanggan. Keluhan berasal dari
proses operasional (Kwalitas produk, pendaftaran pelanggan) dan proses pelayanan ( tim
delivery, administrasi dan umum)
5. Tim survei melakukan analisis hasil keluhan dan mencari solusi dari keluhan tersebut.
6. Tim Survei menyerahkan hasil analisis keluhan kepada Ketua Tim Mutu, kemudian
ditindak lanjuti ke kotak saran,
B. Secara tertulis
1. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui surat atau media masa.
2. Petugas menerima memeriksa surat atau media masa tersebutbtentang keluhan masyarakat.
3. Petugas melakukan penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang ada.
4. Mencari solusi keluhan dari masyarakat.
5. Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka kepala puskesmas langsung dapat member
tanda tangan sebagai bukti bahwa keluhan tersebut telah diperiksa.
6. Hasil analisa keluhan ditindak lanjuti ke temu muka tokoh masyarakat,
 PENANGANAN KELUHAN DAN
UMPAN BALIK KELUHAN

No. Dokumen :

No. Revisi : 0
UPTD SPO
Puskesmas Tanggal terbit :
Plantungan Halaman :
Dr. Karyadi
NIP 197010012009041001

VIII. Unit terkait 1. Program promosi Kesehatan

2. Program KIA-KB
3. Pogram GIZI
4. Program Kesehatan Lingkungan
5. Program P2P
VIII. Dokumen terkait 1. Undangan
2. Notulen pertemuan lintas program
3. Notulen temu muka toma
4. Rekapan Kotak Saran
5. Blangko kotak saran
6. Blangko kuisioner
7. Rekapan kuisioner

IX. Rekaman Historis

No Halaman Yang dirubah Perubahan DiberlakukanTgl.

 PENANGANAN KELUHAN DAN
UMPAN BALIK KELUHAN

No. Dokumen :

No. Revisi : 0
UPTD SPO
Puskesmas Tanggal terbit :
Plantungan Halaman :
Dr. Karyadi
NIP 197010012009041001