IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
PASIEN

No. Dokumen :
A/VII/SOP/099/I/2016

No. Revisi :
SOP
Tanggal terbit :23/01/2016

Halaman : 1/1

UPT Puskesmas Rawat dr.Intan Kusuma Dewi

Inap Way Kandis NIP.198503232011012005

A. Pengertian : Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelanggan
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan
yang masuk melalui kotak saran, maupun survei kepuasan pelanggan
B. Tujuan : Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
terhadap semua keluhan pelanggan
C. Kebijakan : SK kepala puskesmas tentang kebijakan peningkatan mutu klinik
dan keselamatan pasien
D. Referensi : Keputusan Menteri kesehatan Republik Indonesia tahun 2013
tentang pedoman peralatan kesehatan Puskesmas.
E. Alat dan Bahan 1. Survei Kepuasan Pelanggan
2. Blanko keluhan pasien/ saran
F. Prosedur :

1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan.

2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pelanggan
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan
2kali dalam setahun
5. petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan
sudah ditangani
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan keluhan pelanggan.
G. Hal yang perlu
diperhatikan
H. Unit Terkait : Puskesmas rawat inap way kandis

I. Dokumen Terkait 1. Laporan Kepuasan Pelanggan

2. Jadwal Survei Kepuasan Pelanggan