NOMOR SOP : 445/441/430.10.2.

10/2015
TANGGAL PEMBUATAN : 10 Januari 2015
TANGGAL REVISI : -
REVISI YANG KE : -
TANGGAL EFEKTIF : 15 Januari 2015
DISAHKAN OLEH KEPALA PUSKESMAS
TAMAN KROCOK
Kabupaten Bondowoso
Dinas Kesehatan
Puskesmas Taman Krocok

drg Yudi Suindianto,M.MKes

NIP. 19700914 200604 1 001
NAMA SOP : IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN
PENGERTIAN :
Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan cara mengatasi
keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas Taman Krocok

TUJUAN :
Menerangkan langkah-langkah yang harus di tempuh oleh puskesmas untuk menangani ketidak puasan
pasien

DASAR HUKUM / REFERENSI : KUALIFIKASI PELAKSANA :

Standar Puskesmas tahun 2013 1. Kepala Puskesmas
2. Koordinator pelayanan klinis/UKP
3. Ketua Manajemen Mutu
4. Petugas pendaftaran
5. Dokter
6. Dokter gigi
7. Perawat
8. Bidan
KETERKAITAN: PERALATAN PERLENGKAPAN :
SOP Pengaduan 1. Rekam medis
2. Kotak saran, SMS
3. Buku keluhan pasien/pelanggan
4. ATK
PERINGATAN : PENCATATAN DAN PENDATAAN
- Jika SOP identifikasi dan penanganan keluhan 1.Buku keluhan pasien/pelanggan
tidak dilakukan, maka keluhan dari para pasien 2.Buku Notulen
tidak dapat diselesaikan dengan baik
Mutu baku Ket
NO Aktivitas Pelaksana Persyaratan / Waktu Output
Kelengkapan
1 Pelaksana pelayanan Petugas Kotak saran, Sesuai
klinis dan petugas pelayanan SMS, ATK kebutuhan
pendaftaran menerima klinis,
keluhan dari pasien, petugas
baik secara langsung, pendaftaran
melalui sms, melalui
kotak saran ataupun
melalui pengisian
instrumen,

1203
2 Petugas pelayanan Petugas Rekam medis, 5 menit
klinis dan petugas pelayanan kartu identitas
pendaftaran mencatat klinis, pasien, buku
keluhan dari pelanggan petugas keluhan pasien
di dalam buku keluhan pendaftaran /pelanggan
pelanggan,
3 Petugas pelayanan Petugas Rekam medis, 10 menit
klinis dan petugas pelayanan buku keluhan
pendaftaran melaporkan klinis, pasien /
keluhan dari pasien petugas pelanggan
kepada koordinator pendaftaran
pelayanan klinis,
4 Koordinator pelayanan Koordinator Rekam medis, 5 menit
klinis menerima laporan pelayanan buku keluhan
dari pelaksana klinis, pasien /
pelayanan klinis dan Petugas pelanggan
dari petugas pelayanan
pendaftaran, klinis,
petugas
pendaftaran
5 Koordinator pelayanan Koordinator Buku keluhan 30 menit
klinis mengidentifikasi pelayanan pasien /
keluhan pasien juga dari klinis pelanggan,Kot
kotak saran yang dibuka ak saran
tiap minggu
6 Koordinator pelayanan Koordinator Buku keluhan 20 menit
klinis melaporkan pelayanan pasien/pelangg
semua keluhan yang klinis, Tim an
diperoleh kepada Tim Pengaduan
Pengaduan
7 Tim Pengaduan Tim Buku keluhan 20 menit
melaporkan semua Pengaduan, pasien/pelangg
keluhan kepada Ketua Ketua an
Manajemen Mutu manajemen
mutu
8 Ketua Manajemen Kepala Buku keluhan 20 menit
Mutu memberikan Puskesmas, pasien/pelangg
laporan kepada Kepala Ketua an
Puskesmas manajemen
mutu
9 Kepala Puskesmas Kepala 10 menit
memberikan instruksi Puskesmas
untuk melakukan
pembahasan terhadap
penanganan keluhan
yang dilaporkan Ketua
manajemen mutu
10 Kepala Puskesmas, Kepala 15 menit
Ketua manajemen mutu Puskesmas,
dan semua petugas Ketua

1204
 membuat rencana manajemen
penanganan terhadap mutu,
keluhan pasien petugas
pelayanan
klinis
11 Ketua manajemen Ketua Buku notulen, 15 menit
mutu, koordinator manajemen ATK
pelayanan klinis mutu,
mencatat hasil koordinator
pembahasan pelayanan
penanganan keluhan klinis
pelanggan,
12 Ketua manajemen Ketua 10 menit
mutu, Koordinator manajemen
pelayanan klinis dan mutu,
semua petugas Koordinator
melaksanakan hasil pelayanan
rencana penanganan klinis,
terhadap keluhan petugas
pelanggan, pelayanan
klinis
13 Ketua manajemen mutu Ketua Me-nyesu-
mengevaluasi manajemen aikan waktu
pelaksanaaan keluhan mutu
pasien dengan
mengidentifikasi
keluhan kembali bulan
depan.

FLOW CHART

Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan

dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran
ataupun melalui pengisian instrumen,
1205
 Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan pelanggan,

Petugas pelayanan klinis dan petugas

pendaftaran melaporkan keluhan dari pasien
kepada koordinator pelayanan klinis,

Koordinator pelayanan klinis menerima

laporan dari pelaksana pelayanan klinis dan
dari petugas pendaftaran,

Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi

keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka
tiap minggu

Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua

keluhan yang diperoleh kepada Tim Pengaduan

Tim Pengaduan melaporkan semua keluhan

kepada Ketua Manajemen Mutu

Ketua Manajemen Mutu memberikan laporan

kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas memberikan instruksi

untuk melakukan pembahasan terhadap
penanganan keluhan yang dilaporkan Ketua
manajemen mutu

Kepala Puskesmas, Ketua manajemen mutu

dan semua petugas membuat rencana
penanganan terhadap keluhan pasien

Ketua manajemen 1206 mutu, koordinator

pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pelanggan,
 Ketua manajemen mutu, Koordinator
pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan
terhadap keluhan pelanggan,

Ketua manajemen mutu mengevaluasi

pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

1207