Identifikasi dan Penanganan Keluhan

No.Dokumen : SOP/UKP/ DK /218

No. Revisi : 00

SOP TanggalTerbi : 04/01/2016

Halaman : 1/3

Puskesmas dr. Hidayatsyah

Dumai Kota NIP.196310111999031002

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan pasien dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang ada

dari pasien dan pelanggan di Puskesmas Dumai Kota.

2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk

meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 171 /SK/DK/2016 tentang Keluhan dan

Umpan Balik dari Masyarakat.
4. Referensi Permenkes RI Nomor 75 Tahun 2015 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat.
5. Prosedur 1. Alat :

a. Alat tulis

b. Kotak saran

2. Bahan:

a. Kertas saran

6. Langkah- 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima

langkah keluhan dari pasien,

2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan

dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit

pelayanan,

3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan

keluhan dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,

4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana

 pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,

5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga

dari kotak saran yang dibuka seminggu sekali,

6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang

diperoleh kepada Kepala Puskesmas,

7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan

klinis,

8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan

pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan

koordinator layanan klinis,

9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas

membahas mengenai penanganan keluhan pasien,

10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas

membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien,

11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan

penanganan keluhan pelanggan,

12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil

rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan,

13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan

pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan. 2/3

7. Bagan Alir Pelaksana mencatat melaporkan Koordinator pelayanan
pelayanan klinis keluhan dari keluhan dari klinis menerima
dan petugas pelanggan di pasien kepada laporan dari pelaksana
pendaftaran
dalam buku koordinator pelayanan klinis dan
menerima
keluhan pelayanan dari petugas
keluhan dari
pasien klinis pendaftaran

Koordinator pelayanan
Kepala Puskesmas Kepala Puskesmas klinis melaporkan
memberikan instruksi menerima laporan dari semua keluhan yang
untuk melakukan koordinator pelayanan diperoleh kepada
pembahasan klinis, Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas, Kepala Puskesmas,

koordinator layanan koordinator pelayanan
klinis dan semua
petugas membahas
mengenai penanganan
keluhan pasien
Koordinator pelayanan
klinis mencatat hasil
klinis dan semua
pembahasan
petugas membuat
penanganan keluhan
rencana penanganan
pelanggan,
terhadap keluhan
pasien

Koordinator pelayanan klinis Koordinator pelayanan

mengevaluasi pelaksanaaan keluhan klinis dan semua
pasien dengan mengidentifikasi petugas melaksanakan
keluhan kembali bulan depan. hasil rencana
penanganan terhadap
keluhan pelanggan

8. Hal-hal -

yang perlu

diperhati-

kan

9. Unit Terkait Semua Poli

10. Dokumen 1. Rekam Medis Elektronik

Terkait 2. Buku Register

11. Rekaman No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai

Historis diberlakukan

Perubahan

3/3