IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No Dokumen : 098/SOP/SKSDII/I/2017
No.Revisi : 00
TanggalTerbit :11 Januari 2017
SOP Halaman : 1/2
Puskesmas dr. Nyoman Ayu Andriyani
Sukasada II NIP.197001221 200604 2 010
5. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pasien.
Menangani keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak
saran, maupun melalui survey kepuasan pasien
6. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua keluhan
pelanggan
7. Kebijakan SK Kepala Puskesmas NO: 112/SK/SKSDII/II/2017 Identifikasi dan Penanganan Keluhan
4. Referensi Peraturan Mentri Kesehatan no 75 tahun 2014 tentang pusat kesehatan masyarakat
5. Prosedur 1. ATK
2. Blangko Kepuasan Pelanggan

6. Langkah-Langkah 1. Petugas mempersiapkan formulir keluhan Pasien

2. Petugas memantau kotak saran satu minggu sekali
3. petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pasien
4. Petugas juga mencatat keluhan pasien yang berasal dari survey kepuasan pasien yang di
lakukan tiap 6 bulan sekali
5. Petugas Menganalisa keluhan pasien dan membuat tindak lanjut
6. Petugas membuat LKP (Lembar Keluhan Pasien) yang diberikan kepada unit terkait
7. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa
keluhan sudah ditangani
8. Petugas menuliskan keluhan pasien dan tindak lanjut di papan keluhan pasien
7.Bagan Alir
Petugas mempersiapkan formulir keluhan Pasien
Petugas memantau petugas mencatat keluhan
kotak saran satu pelanggan dalam buku
minggu sekali register keluhan pasien

Petugas membuat
LKP (Lembar Petugas Menganalisa
Keluhan Pasien) yang Petugas juga mencatat
keluhan pasien dan
diberikan kepada unit keluhan pasien yang
membuat tindak
terkait berasal dari survey
lanjut
kepuasan pasien yang di
lakukan tiap 6 bulan sekali
Petugas melakukan
Petugas menuliskan keluhan pasien dan tindak lanjut di papan keluhan pasien
evaluasi tindak
lanjut dan verifikasi
kepada unit terkait
bahwa keluhan
sudah ditangani
8. Hal-hal yang perlu
diperhatikan
9. Unit terkait
1. Poli Umum
2. Ruang Tindakan
3. Poli gigi
4.Poli KIA

1/2
 5. Apotik
6. Laboratorium
7. Ruang Konsultasi
10. Dokumen terkait.
Rekam Medis
11. Rekaman historis No Yang di ubah Isi perubahan Tanggal mulai di
perubahan berlakukan

2/2
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN
No. 098/DT.SOP/SKSDII/I/2017
Dokumen
DAFTAR No. Revisi 0
TILIK Tanggal 11 Januari 2017
Terbit
Halaman 1/1
PUSKESMAS dr. Nyoman Ayu Andriyani
SUKASADA II NIP.197001221 200604 2 010

No Langkah Kegiatan Hasil

YA TIDAK
1. Apakah petugas mempersiapkan blangko keluhan Pasien?
2. Apakah petugas memantau kotak saran satu minggu sekali?
3. Apakah petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pasien?
4. Apakah petugas juga mencatat keluhan pasien yang berasal dari survey kepuasan
pasien yang di lakukan tiap 6 bulan sekali?
5. Apakah Petugas Menganalisa keluhan pasien dan membuat tindak lanjut?
6. Apakah petugas membuat LKP (Lembar Keluhan Pasien) yang diberikan kepada unit
terkait
7. Apakah petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah ditangani?
8. Apakah petugas menuliskan keluhan pasien dan tindak lanjut di papan keluhan pasien?

CR : .. ....

Pelaksana Auditor

()

FORMULIR KELUHAN
Grievance Form

1/1
 Nama/Name : Diterima oleh/Received by :
Alamat/Addres : Tanggal/date :
Tanda Tangan/Signature:
Tanggal/Date :

Uraian Keluhan
Apa yang
/ Description
diinginkanofdari
Grievance
puskesmas dalam menyelesaikan masalah tersebut? / What is the proposed solution from co

FORMULIR KELUHAN
Grievance Form
Nama/Name : Diterima oleh/Received by :
Alamat/Addres : Tanggal/date :
Tanda Tangan/Signature:
Tanggal/Date :

Uraian Keluhan
Apa yang
/ Description
diinginkanofdari
Grievance
puskesmas dalam menyelesaikan masalah tersebut? / What is the proposed solution from co