PENANGANAN PENGADUAN TERPADU

DI LINGKUP RUMAH SAKIT

No. Dokumen No. Revisi Halaman
082/RSUDDH/I/2019 00 1/4
UPTD RSUD DEPATI HAMZAH
KOTA PANGKALPINANG
Ditetapkan :
STANDAR Tanggal terbit Direktur UPTD RSUD Depati Hamzah
PROSEDUR Kota Pangkalpinang
20 Januari 2019
OPERASIONAL
(SPO)

dr. Nugroho Muji Pamungkas, Sp.B

NIP. 19820913 200804 1 001
PENGERTIAN Penanganan pengaduan adalah tindakan yang diambil untuk
menangani pengaduan yang dilakukan oleh pasien atau keluarga
pasien akibat ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan
atau untuk meberikan saran perbaikan atas pelayanan yang
diterima.
TUJUAN Prosedur ini digunakan untuk melakukan tindakan perbaikan
dalam menanggapi keluhan yang terjadi dalam penerapan sistem
manajemen mutu.
KEBIJAKAN Surat Keputusan Direktur RSUD Depati Hamzah Kota
Pangkalpinang Nomor : 188.4/014/RSUDDH/VII/2019 Tanggal 22
Juli 2019 tentang Kebijakan Penanganan Pengaduan Terpadu
UPTD RSUD Depati Hamzah Kota Pangkalpinang.
PROSEDUR A. Penanganan Pengaduan Pelayanan Pada Jam Kerja
1. Petugas Humas memberi salam dan menyampaikan
ucapan terima kasih kepada pasien atau keluarga pasien
yang akan memberikan pengaduan, saran dan masukan;
2. Petugas Humas menerima, mencatat dan mengkaji
informasi pengaduan yang disampaikan ke dalam lembar
dan buku pengaduan;
3. Petugas Humas memberikan penjelasan sementara
kepada pasien dan berusaha untuk menenangkannya
dan menjamin keluhan akan ditindaklanjuti;
4. Laporkan pengaduan kepada atasan/karu, apabila
pasien atau keluarga pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga;
 PENANGANAN PENGADUAN TERPADU
DI LINGKUP RUMAH SAKIT
No. Dokumen No. Revisi Halaman
082/RSUDDH/I/2019 00 2/4
UPTD RSUD DEPATI HAMZAH
KOTA PANGKALPINANG
PROSEDUR 5. Apabila pasien atau keluarga pasien tidak puas dengan
jawaban atasan/karu, untuk disampaikan ke case
manager dan managemen pada hari itu juga.
6. Petugas Humas menyampaikan kepada manajemen dan
pihak yang terkait atas pengaduan tersebut dan meminta
jawaban pada hari itu juga, sesuai dengan isi
pengaduan, antara lain:
a. Bagian Pelayanan : menyangkut jam dan tindakan
pelayanan dokter, tindakan operasi, kefarmasian,
dan tindakan pelayanan lainnya;
b. Bagian Keperawatan : menyangkut sikap
dan etika Petugas Perawat, ketersediaan
kamar perawatan dan tindakan keperawatan;
c. Komite Medik : menyangkut jam dan tindakan
pelayanan dokter, tindakan operasi, etik dan
tindakan pelayanan lainnya;
d. Bagian keuangan : menyangkut pembiayaan
perawatan dan pelayanan di RSUD Depati Hamzah
Kota Pangkalpinang;
e. Rekam Medik : menyangkut kelengkapan dokumen
jaminan pasien dan klaim BPJS;
f. BPJS Centre : menyangkut pelayanan dan
kepersertaan BPJS dan klaim BPJS
7. Jika jawaban sudah diterima, petugas Humas akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien/ keluarga
pasien secara langsung (yang sifatnya non medis) dan
ditemani oleh Case Manager (yang sifatnya medis)
sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam
menyampaikan jawaban, petugas Humas mengundang
pasien/ keluarga pasien secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang Humas dan proses pengaduan
dinyatakan selesai;
 PENANGANAN PENGADUAN TERPADU
DI LINGKUP RUMAH SAKIT
No. Dokumen No. Revisi Halaman
082/RSUDDH/I/2019 00 3/4
UPTD RSUD DEPATI HAMZAH
KOTA PANGKALPINANG
PROSEDUR 8. Petugas Humas menyampaikan kepada pasien/ keluarga
pasien bahwa pengaduan, saran dan masukan telah
diterima dan akan segera ditindaklanjuti;
9. Petugas Humas akan memeriksa, mengklasifikasi,
menganalisa dan membuat rencana penyelesaian kasus
pengaduan tentang kompilasi pengaduan, saran dan
masukan yang tidak dapat ditangani secara langsung;
10. Petugas Humas melaksanakan penyelesaian kasus
pengaduan sesuai dengan ketentuan yang ada.
11. Petugas Humas menyampaikan hasil penyelesaian
kasus pengaduan kepada pasien/keluarga pasien yang
memberikan pengaduan, melalui sms, email atau surat
resmi dalam waktu 14 (empat belas) hari kerja.
12. Petugas Humas melakukan dokumentasi kasus
pengaduan.
13. Tim Pengelola Pengaduan membuat laporan kegiatan
penanganan pengaduan di unit pengaduan terpadu
setiap bulan kepada Direktur RSUD Depati Hamzah Kota
Pangkalpinang.

B. Penanganan Pengaduan Pelayanan Di Luar Jam Kerja

1. Petugas RS memberi salam dan menyampaikan ucapan
terima kasih kepada pasien atau keluarga pasien yang
akan memberikan pengaduan, saran dan masukan;
2. Petugas RS menerima, mencatat dan mengkaji informasi
pengaduan yang disampaikan;
3. Petugas RS memberikan penjelasan sementara kepada
pasien dan berusaha untuk menenangkannya dan
menjamin keluhan akan ditindaklanjuti;
4. Petugas RS memberikan catatan pengaduan tersebut
kepada Petugas Humas untuk ditindaklanjuti keesokan
harinya;
 PENANGANAN PENGADUAN TERPADU
DI LINGKUP RUMAH SAKIT
No. Dokumen No. Revisi Halaman
082/RSUDDH/I/2019 00 4/4
UPTD RSUD DEPATI HAMZAH
KOTA PANGKALPINANG
PROSEDUR 5. Petugas Humas akan menyampaikan kepada
manajemen dan pihak yang terkait atas pengaduan
tersebut dan meminta jawabannya;
6. Selanjutnya, tata laksananya mengikuti penanganan
pengaduan pada jam kerja.
UNIT TERKAIT 1. Unit/ Instalasi Terkait
2. Petugas Humas