KOMUNIKASI EFEKTIF
I. Latar Belakang
Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk
berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya,
dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis
dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien
merasa dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter (superior-inferior), sehingga takut
bertanya dan bercerita atau hanya menjawab sesuai pertanyaan dokter saja.
Tidak mudah bagi dokter untuk menggali keterangan dari pasien karena memang tidak
bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan saling percaya yang dilandasi
keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan
masing-masing. Dengan terbangunnya hubungan saling percaya, pasien akan
memberikan keterangan yang benar dan lengkap sehingga dapat membantu dokter dalam
mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan memberi obat yang tepat bagi pasien.
Begitu juga komunikasi antara dokter dengan profesi lain, dokter berkomunikasi secara
lisan harus jelas dan
Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara (tidak superiorinferior)
sangat diperlukan agar pasien mau/dapat menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya
secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam
pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi
tidak efektif akan mengundang masalah.
II. Definisi
Pengertian komunikasi:
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara (lisan, tulisan) tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud penyampai pikiran/informasi (komaruddin, 1994).
III. Tujuan
Secara umum tujuan penyusunan buku ini adalah memberikan pengetahuan dan pedoman
bagi dokter/dokter gigi dan tenaga kesehatan lain mengenai cara berkomunikasi dengan
pasien dan atau keluarganya. Selain itu juga diharapkan dapat membantu dokter/dokter
gigi dan tenaga kesehatan lain dalam melakukan komunikasi secara efektif dengan
pasien/keluarganya, untuk dapat tercapainya pelayanan medis secara optimal. Selain itu
supaya pemberi informasi dan penerima informasi mendapat persepsi yang sama agar
tidak terjadi kesalahan dalam pelayanan.
IV. Lingkup Area / Unsur Komunikasi
Panduan ini diterapkan kepada semua pemberi pelayanan di rumah sakit untuk safety
pasien.
Sumber Komunikasi ( Dokter,
Perawat
Apoteker
Analis laborat
Karyawan Gizi
Costumer
Kasir dll
Sumber/Komunikator:
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas
dan dalam tentang iformasi yang disampaikan, cara bicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa lisan, tertulis
atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu media dapat tidak digunakan oleh
pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap
Penerima/Komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan upan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah.
Pada saat melakukan proses umpan balik diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
o Cara berbicara termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan
kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
o Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
o Cara mengamati agar dapat memahami yang tersirat dibalik yang tersurat (bahasa
non verbal dibalik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh)
o Menjaga sikap selama komunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.
Salam:
Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan waktu untuk berbicara
dengannya.
Ajak Bicara:
Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri. Dorong agar pasien
mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan bahwa dokter
menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta mengerti
perasaannya. Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam
usaha menggali informasi.
Jelaskan:
Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin diketahuinya,
dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh pikirannya sendiri.
Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai penyakit, terapi, atau
apapun secara jelas dan detil.
Ingatkan:
Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin memasukkan berbagai materi
secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. Di bagian akhir percakapan, ingatkan
dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu melakukan
klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar,maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang
masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan
kesehatan yang penting.
Langkah-langkah komunikasi efektif via telpon :
a. Memberikan salam
b. Penerima mendengarkan pesan yang disampaikan pemberi informasi
c. Penerima informasi mendokumentasikan semua informasi di kertas
d. Penerima informasi mengulang apa yang diinformasikan kepada pemberi informasi
untuk mengecek ulang kebenaran.
e. Ucapkan salam
Situation
Selamat pagi Dokter , saya Zr.angel perawat lantai 2 baru
Melaporkan pasien nama ny. Astutik kamar 216 c
Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik:
- drainage dari tempat incisi.or
- selang dada ..or
- penurunan pengeluaran urineor
- pasien gelisah ,.,.
- tanda-tanda vital mengalami penurunan
atau peningkatan
- trombosit.,or Hb.
Asessment
Apa penilaian anda pada situasi itu ?
Saya pikir masalahnya adalah: tuliskan masalah yang anda pikirkan OR
Saya tidak yakin apa masalahnya , tetapi pasien memburuk. OR
Pasien kelihatannya tidak stabil.
Recommendation
Apa yang anda inginkan dari dokter ?
Recommendations/Interventions:
- haruskah saya mulai dengan pemberian O2,I.V.dll.?
- apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG
dan test yag lain?
- jam berapa dokter akan datang?
- apakah dokter akan konsul Dr. bedah/Dr. jantung
- apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
dll.?
b) Pelimpahan wewenang dokter kepada perawat pemberian terapi, advist konsul ke
dokter spesialis lain.
c) Pemberian tambahan terapi via telpon yang berkaitan dengan kondisi pasien
c. Dokter pasien
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu
lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan lebih sedikit waktu karena dokter
terampil mengenali kebutuhan pasien (tidak hanya ingin sembuh). Atas dasar
kebutuhan pasien, dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan
bersama pasien. Komunikasi efektif dokter-pasien adalah kondisi yang diharapkan
dalam pemberian pelayanan medis namun disadari bahwa dokter dan dokter gigi di
Indonesia belum disiapkan untuk melakukannya. Untuk itu dirasakan perlunya
memberikan pedoman (guidance) untuk dokter guna memudahkan berkomunikasi
dengan pasien dan atau keluarganya. Melalui pemahaman tentang hal-hal penting
dalam pengembangan komunikasi dokter-pasien diharapkan terjadi perubahan sikap
dalam hubungan dokter-pasien.
d. Apotek Dokter
Apoteker/asisten apoteker mengkonfirmasikan dokter penulis resep terhadap hal-hal
yang kurang jelas (nama obat, aturan pakai, kemiripan nama obat dengan beda
khasiat, mengganti padanan obat apabila stok kosong)
e. Apotek perawat
Apabila ada ketidakjelasan tentang aturan pemberian obat perawat mengkonfirmasikan
kepada apotek.
f. Apotek pasien
Penyerahan obat-obatan pasien rawat jalan petugas memberikan konseling kepada
pasien sejelas jelasnya (aturan minum; signa, sebelum makan, sesudah makan
bersama makan, dikumurkan, dioleskan, dimasukan di dubur, inhalasi, lewat vagina,
sub cutan, diteteskan dll , efek samping obat)
g. Dokter Ahli gizi
Dalam hal menentukan gizi pasien dokter bersama ahli gizi mendiskusikan kecukupan
nutrisi demi kesembuhan pasien
h. Perawat pasien
Perawat menjelaskan kepada pasien tentang asuhan keperawatan
i. Laboratorium perawat
Petugas laborat memberikan informasi kepada perawat hasil laborat apabila
dibutuhkan sesegera mungkin untuk keperluan pengobatan
j. Ahli Gizi pasien
Ahli gizi memberikan konseling tentang kebutuhan asupan gizi ketika pasien dirawat
atau ketika pasien direncanakan rawat jalan untuk kesembuhan penyakitnya.
Tahap cara menyampaikan informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien ditemukan:
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan
Tahap cara verifikasi bahwa pasien menerima dan memahami edukasi yang diberika:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali edukasi
yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah Dari materi edukasi yang telah
disampaikan kira-kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fsik maka verifikasi adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama, Dari materi edukasi yang telah disampaikan kira-kira apa
bpk/ibu bisa pelajari?
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi ada hambatan
emosional (marah atau depresi) maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan
dipahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.
XI. Penutup
Agar supaya keselamatan pasien selalu terjaga dengan baik oleh pemberi pelayan
kesehatan untuk itu sangatlah penting semua petugas medis dan petugas kesehatan
lain memahami cara komunikasi yang efektif.
CONTOH SBAR
Bila anda pertelpon sebutkan identitas pasien tapi bila tidak, cukup menuliskan SBAR karena sudah ada stiker
pasien di integrated note
S . Pro operasi open prostat. Tgl. 18-10-2009 jam 12.00
B . Px. Dengan BPH. Dr.Widi Suhu 36.5 C , nadi 80x/menit, T. 130/80 , RR. 18 x/menit, SPO2 99 %, TB. 165 cm,
BB. 60 kg.
RPD. - hypertensi, DM, Alergi terhadap golongan sulfa
Sudah dikonsulkan ke Dr. ismet dapat terapi norvask 5mg 1-0-0 dan actrapid 3 x 14 iu sc
Hasil Echo:disfungsi diastolik ventrikel kiri , EF.60
Hasil laborat dan foto IVP, THORAK terlampir
A . Kemungkinan operasi dengan resiko ringan
R . Mohon persiapan operasi
B Perawat menyiapkan data-data pasien misalnya: MRI, lembar balance cairan/catatan lain
Sebutkan diagnosa masuk. Tgl hari rawat ke..
atau panas hari ke.atau post op.hari ke Tindakan yang sudah dilakukan ..
Obat-obat yang sudah diberikan (bila P/B sebutkan semua obat yang dikonsumsi Ps
Untuk hand over sebutkan obat yang mendukung situasi/masalah
Adakah alergi..? O2l/mnt, Tensi: Suhu: Nadi: .RR: .saturasi O2
Hasil Laborat (abnormal)? Pasien masuk tanggal .waktu..
Pemeriksaan, bandingkan dengan hasil sebelumnya
Cantumkan informasi klinis yang lain misalnya: tingkat kesadaran, bunyi nafas, warna kulit, urine output,
ekstremitas