PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN

RSU KASIH BUNDA

Jl. Mahar Martanegara No. 166 Cimahi
Telp : 022-6614221 | 022-6630585 | Fax : 6630583 | 022 – 6631999
Email : admkasihbunda@gmail.com
 BAB I

DEFINISI

1. Komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan,

ketidaknyamanan, kejengkelan dan kemarahan atas service jasa atau produk.

2. Pelapor adalah personil atau badan hukum yang berasal dari eksternal rumah sakit yang
menyampaikan informasi mengenai kejadian atau indikasi tindakan pelanggaran secara
langsung maupun melalui media yang disediakan oleh rumah sakit.

3. Terlapor adalah direktur, pejabat struktural, pejabat fungsional, maupun karyawan Rumah
Sakit Umum Kasih Bunda, serta pihak lainnya yang secara langsung bekerja untuk dan
atas nama Rumah Sakit Umum Kasih Bunda.

4. Humas adalah staf yang diangkat oleh direktur RSU Kasih Bunda untuk mengelola
pengaduan dari pihak eksternal yang diterima langsung maupun melalui media yang
disediakan oleh RSU Kasih Bunda.

5. Tindak lanjut pengaduan adalah tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak terkait, serta
hasilnya disampaikan kepada pihak pelapor.

6. Media adalah saluran informasi yang digunakan untuk menyampaikan pengaduan.

 BAB II
RUANG LINGKUP

1. Pelayanan dokter

2. Pelayanan perawat/bidan

3. Pelayanan tenaga kesehatan lain

4. Pelayanan administrasi

5. Sarana dan prasarana rumah sakit

 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 TATA LAKSANA PELANGGAN KOMPLAIN DENGAN HUMAS

1. Petugas menerima komplain dari pelanggan.
2. Petugas memberikan tanggapan atas komplain dari pelanggan
3. Apabila pelanggan tidak puas dengan tanggapan petugas, maka petugas meminta bantuan
kepada atasan langsung.
4. Atasan langsung memberikan tanggapan kepada pelanggan
5. Apabila pelanggan tidak puas dengan tanggapan humas, maka dilanjutkan dengan
meminta bantuan kepada wakil direktur.
6. Pelanggan dapat menuliskan saran/keluhan melalui formulir yang telah disediakan dan
dimasukkan dalam kotak saran atau diberikan langsung kepada petugas.
7. Apabila pelanggan tidak puas dengan tanggapan yang diberikan dari
ruangan/instalasi/bagian terkait, maka humas akan menyampaikan komplain kepada wakil
direktur.
8. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Kabid Yanmed dan akan dibahas
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya .
9. Komplain yang bersifat non medis, akan diteruskan kepada pihat terkait untuk dibahas
dan memberikan jawaban serta penjelasannya.
10.Humas akan menyampaikan tanggapan komplain yang sifatnya non medis kepada
pelanggan secara langsung didampingi oleh pihak terkait.
11. Bila pelanggan tidak puas, humas melaporkan komplain tersebut ke wakil direktur untuk
mengambil kebijakan menyelesaikan komplain tersebut.
12. Humas membuat laporan bulanan penanganan komplain kepada direktur dan dievaluasi
untuk dijadikan acuan untuk perbaikan.

3.2 TATALAKSANA PELANGGAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA

Pelanggan mengirimkan komplain melalui media :
- Website : www.rsukasih-bunda.com
- Facebook : akun “RSU Kasih Bunda CImahi”
- Instagram : akun “rsu.kasihbunda”
 - Telepon : (022) 6614221
- SMS : 0821-2845-6253 dan 0821-2845-6254
- Kotak saran : yang berada di lingkungan RSU Kasih bunda
- Surat : Jl. Mahar Martanegara 166, Cimahi
1. Humas memeriksa media komplain tersebut setiap hari.
2. Humas merespon komplain pelanggan dengan melakukan klarifikasi dan meminta
tanggapan dari ruang/instalasi/bagian terkait.
3. Kepala ruang/instalasi/bagian memberikan tanggapan kepada humas.
4. Humas akan menyampaian tanggapan dari ruang/instalasi/bagian terkait kepada
pelanggan.
5. Apabila pelanggan tidak puas dengan tanggapan yang diberikan dari
ruangan/instalasi/bagian terkait, maka humas akan menyampaikan komplain kepada
wakil direktur.
6. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Kabid Yanmed dan akan
dibahas untuk memberikan jawaban dan penjelasannya .
7. Komplain yang bersifat non medis, akan diteruskan kepada pihat terkait untuk dibahas
dan memberikan jawaban serta penjelasannya.
8. Humas akan menyampaikan tanggapan komplain yang sifatnya non medis kepada
pelanggan secara langsung didampingi oleh pihak terkait.
9. Bila pelanggan tidak puas, humas melaporkan komplain tersebut ke wakil direktur
untuk mengambil kebijakan menyelesaikan komplain tersebut.
10. Humas membuat laporan bulanan penanganan komplain kepada direktur dan
dievaluasi untuk dijadikan acuan untuk perbaikan.

3.3 PENANGANAN KOMPLAIN BERDASARKAN KECEPATAN RESPON

Kecepatan respon terhadap komplain dalam menanggapi diidentifikasi tingkat risiko dengan
penetapan grading/dampak risiko sebagai berikut :
- Grading Merah adalah keluhan pelanggan yang cenderung berhubungan dengan
polisi, pengadilan, kematian, mengancam system/kelangsungan organisasi, potensi
kerugian material. Tindak lanjut grading merah dalam waktu 1 x 24 jam.
- Grading Kuning adalah keluhan pelanggan yang cenderung dengan pemberitaan
media, potensi kerugian material. Tindak lanjut grading kuning dalam waktu 3 x 24
jam.
- Grading Hijau adalah keluhan pelanggan yang tidak menimbulkan kerugian baik
material dan immaterial. Tindak lanjut grading hijau maksimal dalam waktu 7 x 24
jam.
 BAB V
DOKUMENTASI

1. Lembar Keluhan
2. Lembar Penanganan
3. SPO Penanganan Komplain
4. SPO Penanganan Komplain Melalui Media Sosial
5. Media Sosial akun resmi RSU Kasih Bunda