PENANGANAN KOMPLAIN / KELUHAN

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

003/IV/RSIA/02/1019 00 1/2

Ditetapkan:
DIREKTUR
Tanggal Terbit :
STANDAR 19 Februari 2019
PROSEDUR
OPERASIONAL
dr. Helmawan Triantono S., Sp.OG

PENGERTIAN Tata cara dalam menangani dan menindaklanjuti komplain/

keluhan dari pelanggan di lingkup bidang pelayanan medis.
Rumah sakit memfasilitasi keluhan atau komplain dan akan
menindaklanjuti sesuai peraturan yang berlaku.
TUJUAN Agar semua komplain/ keluhan dari pelanggan dapat segera
mendapatkan penanganan dan penyelesaian sesuai aturan Rumah
Sakit.
KEBIJAKAN Keputusan Direktur RSIA Ibunda No. 032/IV/RSIA/02/2019
tanggal 18 Februari 2019 tentang Pengelolaan Penanganan
Pengaduan / Komplain Pasien dan Keluarga
PROSEDUR A. Keluhan secara langsung
1. Apabila komplain terjadi di unit kerja, bila sifatnya
sederhana dan dalam jam kerja akan ditangani oleh
kepala ruang atau kepala instalasi.
2. Apabila di luar jam kerja:
a. Apabila komplain terjadi di unit kerja maka diatasi
oleh supervisi.
b. Apabila pasien belum puas/ komplain belum
terselesaikan maka akan dilanjutkan kepala ruang atau
kepala instalasi.
3. Apabila pada poin 1 dan 2 pasien tetap belum puas/
komplain belum terselesaikan maka akan dilanjutkan ke
Tim Penanganan komplain.
4. Apabila pasien belum puas/ komplain belum terselesaikan
maka akan dilanjutkan ke manajemen.
B. Penanganan Keluhan Pelanggan melalui Kotak Saran
1. Petugas mengambil formulir komplain pada kotak saran
secara berkala.
2. Petugas merespon komplain yang masuk apabila
pengomplain mencantumkan identitas yang bisa dihubungi.
3. Petugas mendistribusikan kepada unit terkait untuk
mendapatkan penyelesaian.
C. Keluhan Pelanggan melalui SMS center
1. Tim Pengaduan Publik akan merekap data yang ada
2. Tim pengaduan Publik akan menindaklanjuti komplain ke
unit terkait sesuai dengan tingkat kesulitan.
Unit Terkait Seluruh Unit Pelayanan