PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN
No. Dokumen : 117/SOP-UKP/TT/2019
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 07-02-2019
Halaman : 1/2
N.R. NITYA M.B.
UPT PUSKESMAS
NIP.
TANAH TINGGI
196312211992032004
Penanganan keluhan dan umpan balik keluhan adalah : suatu kegiatan yang
dilakukan untuk memberikan informasi umpan balik kepada masyarakat,
1.Pengertian
kelompok masyarakat, individu yang menjadi sasaran tentang Tindak Lanjut
yang telah dilakukan untuk menanggapi keluhan.
Sebagai acuan penerapan langkah – langkah bagi tenaga medis ataupun
2. Tujuan paramedis dalam melaksanakan penanganan keluhan, analisis, dan tindak
lanjut keluhan di Puskesmas Tanah Tinggi.
Keputusan Kepala Puskesmas Nomor: 01/SK/TT/2019 Tentang Perencanaan
3. Kebijakan puskesmas, Akses dan Evaluasi Kinerja Puskesmas UPT Puskesmas Tanah
Tinggi
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang
4. Referensi
Pusat Kesehatan Masyarakat
5. Langkah -langkah 1. Tim keluhan pelanggan Puskesmas/Petugas yang menerima keluhan akan
melakukan langkah berikut :
a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara  Langsung,  maka Terima
Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya 
terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu dan mengisis
buku keluhan pelanggan.
b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima
telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan
tujuannya terlebih dahulu.
c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui media sosial
(Facebook,whatapp,IG,email) akan diteruskan ke tim keluha
pelanggan .
2. Tim keluhan pelanggan mencatat keluhan pelanggan ke dalam buku register
keluhan pelanggan
3. Tim keluhan pelanggan menganalisis   pokok   permasalahannya.
4. Tim keluhan pelanggan memverifikasi masalah keluhan pelanggan ke unit
pelayanan terkait.
5. Tim keluhan pelanggan melakukan tindak lanjut terhadap keluhan
pelanggan
6. Tim keluhan pelanggan menyampaikan jawaban /solusi ke pelanggan atas
keluhan yang di samapaikanny

1/2
 7. Tim keluhan pelanggan mendapatkan  umpan   balik dari  Pelanggan  
terkait   tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah
terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan kinerja unit terkait atau Puskesmas secara menyeluruh.
Pengaduan dan Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan
langkah-langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan
pelapor tidak memberikan respon lanjutan atas penyelesaian yang telah
dilakukan
8. Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam Buku Register
Penanganan Keluhan Pelanggan dan pengarsipan atas Dokumen
penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait
lainnya
6. Unit Terkait Seluruh unit pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanah Tinggi
1. Buku keluhan pelanggan
7. Dokumen Terkait 2. Buku register keluahan pelanggan
3. Laporan hasil umpan balik keluhan pelanggan
Tanggal mulai
No Yang diubah Isi perubahan
diberlakukan
SK Kepala UPT
Puskesmas Tanah Tinggi
1 Kebijakan Nomor 01/SK/TT/2019 04-02-2019
8. Rekaman Historis Tentang Perencanaan
perubahan puskesmas, Akses dan
Evaluasi Kinerja
Puskesmas UPT
Puskesmas Tanah Tinggi
Langkah-langkah Langkah-langkah SOP 07-02-2019
2
menjadi 10

2/2
3/2
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK
KELUHAN
No. Dokumen : 117/SOP-UKP/TT/2019
DAFTAR No. Revisi : 01
TILIK Tanggal Terbit : 07-02-2019

N.R. NITYA M.B.

UPT PUSKESMAS
NIP.
TANAH TINGGI
196312211992032004

No Kegiatan Ya Tidak
1 Apakah 1. Tim keluhan pelanggan Puskesmas/Petugas
yang menerima keluhan akan melakukan
langkah berikut :
a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan
secara  Langsung,  maka Terima Pelanggan
dengan baik, tanyakan identitas, maksud
dan tujuannya  terlebih dahulu serta
persilakan duduk di ruang tunggu dan
mengisis buku keluhan pelanggan.
b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui
telepon, maka Terima telepon dari
Pelanggan dengan baik tanyakan identitas,
maksud dan tujuannya terlebih dahulu.
c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui
media sosial (Facebook,whatapp,IG,email)
akan diteruskan ke tim keluha pelanggan
2 Apakah Tim keluhan pelanggan mencatat keluhan
pelanggan ke dalam buku register keluhan
pelanggan
3 Apakah Tim keluhan pelanggan menganalisis   pokok  
permasalahannya.

4 Apakah Tim keluhan pelanggan memverifikasi masalah

keluhan pelanggan ke unit pelayanan terkait.

5 Apakah Tim keluhan pelanggan melakukan tindak lanjut

terhadap keluhan pelanggan

4/2
6 Apakah Tim keluhan pelanggan menyampaikan jawaban
/solusi ke pelanggan atas keluhan yang di
samapaikanny

7 Apakah Tim keluhan pelanggan mendapatkan  umpan  

balik dari  Pelanggan   terkait   tindakan
penyelesaian masalah tersebut
8 Apakah Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke
dalam Buku Register Penanganan Keluhan
Pelanggan dan pengarsipan atas Dokumen
penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan
dari Berkas terkait lainnya

CR (Compliance Rate) : ……………………%

Tangerang, ...................................................
Pelaksana / Auditor

(....................................................................)

5/2
6/2