MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK

MASYARAKAT
No.
: /UPT.PKM/SB/TU/I/2022
Dokumen

No. Revisi :
SOP Tanggal
:
Terbit

Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS
Siti Sumarni,SKM
SANROBONE
NIP. 19641213 198503 2 003

1. Pengertian Keluhan dan umpan balik masyarakat/pengguna layanan adalah

suatu mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari
masyarakat/ pengguna layanan dan bagaimana
masyarakat/pengguna layanan dapat merespon dari setiap
kegiatan puskesmas.

2. Tujuan Sebagai acauan penerapan langkah-langkah untuk mendapatkan

umpan balik dari masyarakat terhadap penyelenggaraan program
dan pelayanan puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Sanrobone Nomor :

/UPT.PKM/SB/A.1a/SK/I/2019 tentang Umpan Balik Masyarakat

4. Referensi Permenkes No.75 tentang Puskesmas

5. Prosedur / 1. Kelengkapan alat dan Bahan

langkah-langkah
a. ATK
b. Papan Pengumuman
2. Petugas pelaksana
a. Petugas puskesmas
b. Tim Pengaduan
3. Langkah-langkah
1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan
puskesmas
2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan
3. Petugas menyampaikan keluhan yang diterima kepada
pengelola pengaduan
4. Petugas pengaduan mencatat keluhan di buku pengaduan
5. Petugas pengaduan menyampaikan kepada kepala
 puskesmas
6. Kepala puskesmas, pengelola pengaduan, tim mutu dan
pelaksana pelayanan puskesmas membahas keluhan untuk
menetukan tindak lanjut dari keluhan yang diterima sesuai
waktu yang telah ditentukan
7. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan
8. Petugas menyampaikan umpan balik kepada
masyarakat/pengguna layanan
9. Petugas menganalisa hasil perbaikan program maupun
pelayanan terhadap tindak lanjut dari keluhan yang diterima
10. Petugas mencatat respon masyarakat terhadap perbaikan
pelayanan

6. Bagan Alir
Menerima keluhan dari
masyarakat/ pengguna layanan Mencatat sumber informasi
dan identitas informan

Mencatat keluhan di buku

Menyampaikan keluhan pada
pengaduan
pengelola pengaduan

Menyampaikan keluhan Membahas keluhan untuk

kepada kepala puskesmas menentukan tindak lanjut

Menyampaikan umpan balik Mencatat hasil

kepada masyarakat/pengguna pembahasan keluhan
layanan

Menganalisa hasil perbaikan

program ataupun pelayanan Mencatat respon
masyarakat terhadap
perbaikan pelayanan

7. Hal-hal yang Keluhan masyarakat

perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait Tata Usaha (TU), Unit UKP, UKM, Tim Mutu dan Poskesdes

9. Dokumen terkait Buku Pengaduan, Kuisioner.

10.Rekam Tanggal Mulai

histori No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Peruba
han