PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA

LAYANAN
No. Dokumen : 445/ /IV.03/I/2022
No.Revisi :
Tanggal Terbit : 2 Januari 2023
Halaman : 1/2
SOP

UPTD Puskesmas Supangat, SKM

Merbau Mataram NIP. 19750314 199502 1002

1. Pengertian Yaitu upaya untuk memperoleh masukan berupa saran dari

pelanggan tentang pelayanan yang diberikan oleh puskesmas, untuk
perbaikan kinerja pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam pengelolaan
umpan balik dari pengguna layanan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Merbau Mataram
Nomor : 445/ /IV.03/I/2022
Tentang pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan.
4. Referensi PMK No 46 tahun 2019 tentang Manajemen Puskesmas
5. Alat dan Bahan 1. ATK
2. Alat komunikasi
3. Kotak saran
6. Langkah-langkah 1. Petugas pelaksana kegiatan atau layanan memberikan
quisioner (umpan balik dan kepuasan) untuk diisi
pengguna layanan
2. Petugas membimbing pengguna layanan dalam mengisi
quisioner (umpan balik dan kepuasan)
3. Petugas mengumpulkan quisioner yang telah diisi oleh
pengguna layanan, dan menyampaikan kepada
penanggung jawab upaya
4. Penangung jawab kotak saran mengidentifikasi Umpan
balik dari kotak saran
5. Penanggung jawab media komunikasi puskesmas
mengidentifikasi / mencatat masukan pelanggan yang
melalui media komunikasi puskesmas.
6. Penanggung jawab upaya, penanggung jawab media
komunikasi, penanggung jawab kotak saran dan
penangung jawab mutu layanan melakukan identifikasi
umpan balik dan kepuasan pelanggan.
7. Penanggung jawab upaya dan penanggung jawab mutu
layanan bersama kepala puskesmas melakukan analisis
untuk membuat rencana tindak lanjut dari umpan balik dan
kepuasan pelanggan
8. Rencana tindak lanjut disampaikan kepada pelanggan
melalui media komunikasi puskesmas
9. Hasil Tindak lanjut disampaikan kepada pelanggan melalui
1/2
 media komunikasi puskesmas dan atau secara langsung
7. Hal-hal yang 1. Dokumentasi pelaksanaan tindak lanjut
perlu 2. Umpan balik dari kotak saran diidentifikasi secara berkala
diperhatikan
8. Unit terkait 1. Tim UKP
2. Tim UKM
3. Tim Mutu
9. Dokumen terkait 1. Buku umpan balik
2. Buku kotak saran
10. Rekaman historis Tanggal mulai
No Yang dirubah Isi perubahan
perubahan diberlakukan

2/2