KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT DAN PENGGUNAAN

LAYANAN
No.
: ..../SOP/PKM-CKL/I/2021
Dokumen
SOP No. Revisi : 0
Tanggal
: 02 Januari 2023
Terbit
Halaman : 1/2
H. Dadang Suryana D.,
PUSKESMAS S.IP, M.MKes
CIKELET ( ............................ ) NIP. 196805041990031011

1. Pengertian Upaya untuk menaggapi dan menindaklanjuti

ketidakpuasan masyarakat, pengguna pelayanan atas
pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan

2. Tujuan 1. Sebagai acuan untuk menerima keluhan dan umpan

balik dari masyarakat dan pengguna layanan pada
Puskesmas Kandai
2. Untuk meningkatkan pelayanan dan
penyelenggaraan upaya puskesmas
3. Untuk mencegah terjadinya permasalahan dalam
penyelenggaraan pelayanan

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Cikelet Nomor :

4. Referensi 1. Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan

masyarakat unit pelayanan istansi pemerintahan
Menkes no kep/25/M PAN/2004
2. Kegiatan Primer Puskesmas Kandai
5. Prosedur

6. Langkah- 1. Persiapkan media yang digunakan untuk menerima keluhan

dan umpan balik masyarakat. Media yang dipakai di
langkah
Puskesmas Kandai adalah berupa buku keluhan dan umpan
balik serta alat tulis yang disiapkan untuk masyarakat dan
pengguna layanan
2. Masyarakat dan penggunan layanan mencatat keluhan dan
umpan balik yang ingin disampaikan ke dalam buku keluhan
dan umpan balik tersebut
3. Petugas melakukan indentifikasi dan analisa terhadap
keluhan dan umpan balik yang diterima
4. Laporkan hasil identifikasi dan analisis kepada kepala
puskesma
5. Keluhan dan umpan balik yang diterima diagendakan untuk
 dibahas dalam pertemuan atau rapat komunikasi

7. Bagan Alir
Siapkan media untuk menerima keluhan dan umpan balik
masyarakat dan pengguna layananan

Masyarakat dan pengguna layanan mencatat

keluhan dan umpan balik ke buku keluhan dan
umpan balik

Petugas mengidentifikasi dan analisa keluhan dan

umpan balik yang diterima

Hasil identifikasi dan analisis keluhan dan umpan

balik dilaporkan ke kepala puskesmas

Pembahasan keluhan dan umpan balik diagendakan

dalam suatu pertemuan atau rapat komunikasi

Rencana Tindak Lanjut

Implementasi

8. Hal-hal yang 1. Penatalaksanaan dilakukan sesuai dengan protap

perlu 2. Masyarakt dan pengguna layanan dapat memahami
diperhatikan maksud dan tujuan implementasi rencana tindak
lanjut yang diberikan

9. Unit Terkait 1. Semua Unit Layanan di Puskesmas Kandai

2. Masyarakat dan pengguna layanan
10 Dokumen 1. Buku Keluhan dan Umpan Balik
2. Buku Registrasi Pasien
. Terkait
3. Buku tamu

11 Rekaman Tanggal mulai

No Yang diubah Isi perubahan
. Historis diberlakukan

Perubahan

2/2
3/2