PENGELOLAAN UMPAN

BALIK DARI
MASYARAKAT / PENGGUNA PELAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

Tri Byar Wijayanti, SKM

PUSKESMAS
NIP 19670911 199002 2
KALIBAGOR
001
1. Pengertian 1. Umpan balik adalah
 hasil atau akibat yg berbalik mengenai (berguna bagi) kita
sbg rangsangan (dorongan dsb) untuk bertindak lebih lanjut;
 bahan yg diperoleh kembali dr penerapan sesuatu untuk
unsur perbaikan dl tindak lanjut;
 tanggapan langsung dr pengamatan sbg hasil kelakuan
individu thd individu lain;
2. Masyarakat adalah sekumpulan orang yang, terdiri dari berbagai
kalangan, baik golongan mampu ataupun golongan tak mampu,
yang tinggal di dalam satu wilayah dan telah memiliki hukum
adat, norma-norma serta berbagai peraturan
yang siap untuk ditaati.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam cara menerima umpan balik,
pembahasan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
tentang pelayanan dan penyelenggaraan upaya
puskesmas.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Kalibagor Nomor : .......
Tentang Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat Atau Pengguna
Pelayanan
4. Referensi 1. UU RI Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan public
2. UU RI Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas.
4. Permenkes RI Nomor 46 tahun 2016 tentang Akreditasi
Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktek Mandiri Dokter dan Tempat Praktek
Mandiri Dokter Gigi
5. Permenkes RI Nomor 44 tahun 2016 tentang pedoman
manajemen puskesmas
6. Buku Instrumen Survei Akreditasi Puskesmas tahun 2016

1/2
 7. Buku Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi 2017
5. Langkah- A. Pengaduan keluhan dan umpan balik dari masyarakat
langkah (pasien/klien/pelanggan) dapat berupa:
1. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Kalibagor
2. Telepon Puskesmas Kalibagor dan SMS
3. Kotak Saran dan kotak kepuasan pelayanan
4. Pengaduan langsung pada tim umpan balik respon
masyarakat
B. Tim umpan balik mengidentifikasi keluhan dan umpan
balik dari masyarakat (pasien/klien/pelanggan)
C. Tim umpan balik melakukan analisa dari keluhan dan
umpan balik dari masyarakat (pasien/klien/pelanggan)
D. Tim umpan balik membuat rencana tindak lanjut hasil
analisa keluhan dan umpan balik
E. Tim umpan balik melaporkan rencana tindak lanjut kepada
Kepala Puskesmas, pemegang program dan pelaksana.
F. Kepala puskesmas, pemegang program dan pelaksana
merespon rencana tindak lanjut
G. Hasil tindak lanjut keluhan dan umpan balik diinformasikan
melalui papan infromasi Puskesmas, pertemuan, media sosial.
6. Diagram Alir

7. Hal-hal yang 1. Tindak lanjut dari saranan) dari pasien masuk

perlu 2. Penyampaian hasil tindak lanjut kepada masyarakat
diperhatikan
8. Unit Terkait Pokja Administrasi
Manajemen Pokja
Upaya Kesehatan
Masyarakat
Pokja Upaya Kesehatan Perorangan
9. Dokumen a. Rekam bukti pengaduan keluhan dan umpan balik
terkait
10. Rekaman Tgl Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
historis Diberlakukan
1
perubahan
2
3
4
5

2/2