CARA MENDAPATKAN

UMPAN BALIK

No Dokumen :440/0199-SOP/
Pkm.Ckw/I/2022
SOP No Revisi :
Tanggal : 14 Januari 2022
terbit
Halaman : 1/1
PUSKESMAS dr. DEASY WIRNANDA
CANGKURAWOK NIP. 197409202002122005

1.Pengertian Kerahasiaan pemberi informasi keluhan / masalah adalah salah satufungsi

dari Tim Unit Pengaduan Masyarakat untuk merahasiakan informasi dari
pelanggan tentang keluhan atau masalah tentang pelayanan yang di
berikan Puskesmas.
2.Tujuan Sebagai acuan Tim Unit Pengaduan Masyarakat dalam menjalankan
tugasnya.
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor440/0199-SK/Pkm.Ckw/I/2022 tanggal 13 Januari
2022, tentang cara mendapatkan umpan balik
4.Referensi  Pedoman Kerja Puskesmas Tahun 2010
5.Prosedur 1. Petugas menyiapkan sarana informasi baik lewat kotak saran,surat
resmi maupun aduan lisan.
2. Petugas menulis dalam buku register aduan /keluhan
3. Petugas menulis informasi,tidak boleh menyebut nama pelapor.
4. Petugas menganalisa hasil pengaduan masyarakat dengan Tim
Unit PengaduanMasyarakat (UKM )
5. Petugas membuat rencana tindak lanjut.
6.Dokumen a. Register aduan atau keluhan
terkait
b. Notulen pertemuan Tim UPM
c. Rencana Tindak lanjut.
7.Bagan Alir

8. Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan
 CARA MEDAPATKAN UMPAN BALIK,
PEMBAHASAN,DAN TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN BALIK
MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal terbit :
Halaman :

PUSKESMAS dr. DEASY WIRNANDA

CANGKURAWOK NIP. 197409202002122005

Pengertian Adalah mekanisme dan penyampaian keluhan dan umpan balik dari
mastarakat /pengguna layanan Puskesmas.
Tujuan Umpan balik dari masyarakat atau pengguna layanan dapat di akses
Puskesmas atau sebaliknya.
Kebijakan Pemberian umpan balik masyarakat dilaksanakan sesuai prosedur.
Referensi 
Prosedur 1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan di masyarakat.
2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan.
3. Petugas mengarahkan informasi akan unit pelayanan yang di tuju.
4. Petugas mencatat keluhan
5. Petugas menyampaikan keluhan yang di terima kepada Ka TU.
6. Petugas TU mencata keluhan di buku rekapan keluhan.
7. Petugas TU menyampaikan kepada kepala Puskesmas.
8. Petugas yang terdiri dari Kepala puskesmas,Manajemen,Pengelola
program mambahas keluhan sesuai waktu yang ditentukan.
9. Petugas mencata hasil pembahasan keluhan.
10. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan.
Unit Semua Unit
Terkait
Bagan
Alir

Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan

 TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN
BALIK MASYARAKAT

No Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal terbit :
Halaman :

PUSKESMAS dr. DEASY WIRNANDA

CANGKURAWOK NIP. 197409202002122005

Pengertian  Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan di Puskesmas Cangkurawok.
 Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
masalah.
 Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah - langkah selanjutnya.
Tujuan Sebagai acuan dalam Cara mendapatkan Umpan Balik,Pembahasan dan
Tindak Lanjut terhadap Umpan balik Masyarakat tentang Mutu dan
Kepuasan.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor .....tahun tentang Penunjukan Tim Survey
Kepuasan Masyarakat.
Referensi  Permenkes No 46 tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas,Klinik
Pratama,Tempat Praktik Mandiri Dokter,dan Tempat Praktik Mandiri
dokter Gigi.
Prosedur a. Pengaduan keluhan,kritik ,dan saran dari masyarakat atau sasaran dapat
berupa :
1. E-mail yang ditujukan kepada Puskesmas Cangkurawok dengan
alamat e- Mail : pkm.cangkurawok@gmail.com
2. Telephone Puskesmas Cangkurawok dengan nomor telephone
3. SMS (short masage service) dengan nomor telephone
4. Kotak kritik dan saran di samping loket
5. Pengaduan langsung ke bagian informasi
b. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukkan
/menuliskan pengaduan,kritik,dan saran dari masyarakat atau sasaran
program baik melalui e- mail,telephone,SMS,kotak saran,ataupun
Pengadun langsung.
a. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat )melakukan
analisa dari pengaduan, kritik,dan saran dari masyarakat atau sasaran
program yang diberikan baik melalui e- mail,telephone,SMS,kotak
saran,ataupun pengaduan langsung.
b. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat )menindaklanjuti
hasil analisa dengan menjawab sesuai sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program.
 e. Pengaduan keluhan,kritik,dan saran masyarakat atau sasaran program
baik melalui e-mail,telephone,SMS,kotak saran ataupun pengaduan
langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan
Kabupaten Bogor.
f. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas.
Unit Pokja I Administrasi manajemen Pokja II
Terkait Upaya Kesehatan Masyarakat Pokja III
Upaya Kesehatan Perorangan

Bagan
Alir

Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan
 TINDAK LANJUT UMPAN BALIK

No Dokumen :
SOP No Revisi :
Tanggal :
terbit
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. DEASY WIRNANDA

CANGKURAWOK NIP.197409202002122005

Pengertian  Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam
pelayanan program yang diberikan di Puskesmas Cangkurawok.
 Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari
suatu keluhan.
 Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk
menentukan langkah-langkah selanjutnya.
Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut didalam
penanganan berupa pengaduan keluhan,kritik,ataupun saran yang
berhubungan dengan pelayanan program di Puskesmas
Cangkurawok.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. .tentang Media komunikasi yang
digunakan untuk Menangkap Keluhan Masyarakat/sasaran
kegiatan UKM.
SK Kepala Puskemas No...tentang media Komunikasi yang
digunakan untuk Umpan Balik terhadap keluhan
Masyarakat/sasaran Kegiatan UKM.
Referensi -
Prosedur a. Pengaduan keluhan,kritik,saran dari masyarakat atau sasaran
program dapat berupa :
1. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Cangkurawok
dengan alamat e- Mail : pkm.cangkurawok@gmail.com
2. Telephone Puskesmas Cangkurawok dengan nomor telephone
3. SMS (short masage service) dengan nomor telephone
4. Kotak kritik dan saran di samping loket
5. Pengaduan langsung ke bagian informasi
6. Temu pelanggan
b. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan Pelanggan )
memasukkan /menulisakan pengaduan,kritik,dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik melalui e-
mail,telephone,SMs,kotak saran,ataupun pengaduan Langsung.
c. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan ) melakukan
analisa dari pengaduan,kritik,dan saran dari masyarakat atau
sasaran program baik melalui e- Mail,telephone,SMS,kotak
saran,ataupun pengaduan langsung.
d. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan Pelanggan)
menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai
dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran
program serta dalam pertemuan temu pelanggan.
 e. Pengaduan keluhan,kritik,dan saran masyarakat atau sasaran
program baik melalui e- Mail,telephone,SMS,kotak saran,
ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan
dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Bogor.
f. Hasil tindak lanjut dan umpan balik diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas.
Unit Terkait  Penanggung jawab UKM
 Pelaksana Kegiatan UKM
 Bagian Pendaftaran dan Rekam Medis
 Sub Unit BP Umum
 Sub Unit BP Gigi
 Sub Unit KIA - KB
 Sub Unit Laboratorium
 Sub Unit konsultasi Gizi
 Sub Unit Farmasi
 Koordinator admin/Ka TU.
Bagan Alir

Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan