PENANGANAN ADUAN/KELUHAN

DARI PENGGUNA LAYANAN

445/
No. Dokumen /SOP/ADM/2022
SOP No. Revisi
Tanggal Terbit
Halaman 1/4
Puskesmas dr. ZULFA ULIN NUHA
Ambunten NIP. 197108152002122006

1. Pengertian Penanganan aduan/keluhan dari pengguna layanan adalah kegiatan

menampung keluhan  pelanggan  yang berhubungan berhubungan
dengan upaya dan jenis-jenis pelayanan yang di berikan sekaligus
memberikan solusi penyelesaian keluhan.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata
cara menerima dan menangani keluhan dari pelanggan baik dalam
2. Tujuan
bentuk  lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas
pelayanan.
Keputusan Kepala Puskesmas Ambunten Kabupaten Sumenep
3. Kebijakan Nomor : 445/ /SK/435.102.116/2023 tentang Pengelolaan Umpan
Balik.
a. Peraturan peraturan menteri kesehatan nomor 44 tahun 2016
tentang pedoman manajemen puskesmas.
b. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan
reformasi birokrasi republik indonesia nomor 14 tahun 2017
4. Referensi
tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit
penyelenggara pelayanan public.
c. Peraturan peraturan menteri kesehatan nomor 43 tahun 2019
tentang pusat kesehatan masyarakat.
5. Prosedur a. Persiapan alat dan bahan
1. Undangan
2. Kotak saran
3. Handphone
4. ATK

b. Petugas yang melaksanakan

1. PJ Kepuasan Pengguna
 2. PJ Program

c. Langkah-langkah

1. Media
1) Kotak saran
a) Penanggung jawab ( pelayanan pengaduan ) membuka
kotak saran setiap hari.
b) Merekap isi kotak saran ke dalam buku komplain
pelanggan
c) Melaporkan komplain kepada PJ Mutu dan kepala
Puskesmas
d) Pembahasan keluhan pengguna layanan pada waktu rapat
staf.
e) Mengkomunikasikan dengan unit terkait lewat komunikasi
internal untuk ditindak lanjuti.

2) Survey Kepuasan
a) Pengguna layanan mengisi google form
b) Penanggung jawab melakukan pengecekan hasil survey
kepuasan
c) Melaporkan hasil survey kepada PJ Mutu dan Kepala
Puskesmas.
d) Menindaklanjuti keluhan yang masuk

3) Informasi langsung dari masyarakat.

a) Call center menerima keluhan langsung dari pelanggan,
baik bicara langsung, telepon, Whatsapp, maupun SMS.
b) Keluhan dari pelanggan langsung ditulis di buku rekapan
keluhan / komplain,
c) Penanggung jawab ( pelayanan pengaduan ) melaporkan
keluhan yang disampaikan masyarakat kepada PJ mutu
dan Kepala Puskesmas,
d) Hasil koordinasi pembahasan keluhan di berikan kepada
unit pelayanan terkait lewat komunikasi internal serta
menindaklanjuti keluhan pengguna layanan melalui SMS ,
 Telepon, dan Whatsapp.

4) Media Sosial
a) Penanggung Jawab melakukan pengecekan Web, IG, FB
b) Memberikan respon atau tanggapan terhadap keluhan
yang masuk.
c) Melaporkan keluhan kepada PJ Mutu dan Kepala
Puskesmas.

6. Diagram A. Media
Alir 1. Kotak Saran

Penanggung jawab Merekap isi kotak

membuka kotak saran saran

Melaporkan komplain kepada PJ

MUTU dan kepala Puskesmas

Pembahasan keluhan
pengguna layanan

Mengkomunikasikan
dengan unit terkait lewat
komunikasi internal untuk
ditindak lanjuti

2. Survey Kepuasan
 Pengguna layanan Penanggung jawab
mengisi google melakukan pengecekan
form
hasil survey kepuasan

Melaporkan hasil survey

kepada PJ Mutu dan
Kepala Puskesmas.

Melaporkan hasil survey

kepada PJ Mutu dan
Kepala Puskesmas

3. Informasi Langsung Dari Masyarakat

Keluhan ditulis di buku

Rekapan

Penanggung jawab melaporkan

keluhan ke PJ Mutu dan Kepala
Puskesmas

4. Media Sosial
7. Unit Terkait

8. Rekaman Historis Perubahan

Tanggal mulai
NO Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
1.
2.
3.
4.
5.

PERTEMUAN TINJAUAN MANAJAMEN

No. 445/
Dokumen /SOP/ADM/2022
DAFTAR No. Revisi 01
TILIK Tanggal
Terbit
Halaman 1/2

Nama Petugas :
Jabatan :
Tanggal Pelaksanaan :

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
Rencana Tindak Lanjut :
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

Petugas pelaksana Penilai/Observer

program/kegiatan

Nama Jelas Nama Jelas

NIP. NIP.