PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA

LAYANAN

No. Dokumen : …../SOP/PKM-SK/2023

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : Januari 2023

Halaman : 1/2
Puskesmas Nur Pahlevi
Sungai Kelambu NIP. 19791204 200604 1 010

2. Pengertian Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan

adalah proses pengelolaan umpan balik yang dimulai
dari diterimanya umpan balik secara langsung sampai
dengan diinformasikannya tindak lanjut atas umpan balik
tersebut kepada pengguna layanan
4. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk
mengelola umpan balik secara langsung dari pengguna
layanan.
6. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sungai Kelambu No. 01/
SK/PKM-SK/I/2018 Tentang Pengelolaan Umpan Balik dari
Pengguna Layanan
8. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan No. 43 Tahun 2019 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat
10. Alat Dan Bahan
12. Prosedur/Langkah-langkah 1. Pengelola Umpan Balik menerima pengguna
layanan yang ingin memberi umpan balik.
2. Pengelola Umpan Balik mencatat identitas (berupa
nama, alamat lengkap dan nomor kontak)
pengguna layanan yang memberi umpan balik
pada Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan.
3. Pengelola Umpan Balik mencatat uraian keluhan
atas pelayanan, tempat dan waktu penyampaian
serta meminta tanda tangan pengguna layanan
yang memberi umpan balik pada Formulir Umpan
Balik Pengguna Layanan.
4. Pengelola memeriksa substansi umpan balik dari
aspek kewenangan. Apabila tidak sesuai dengan
kewenangan Puskesmas, maka Pengelola Umpan
Balik menyarankan agar pengguna layanan dapat
menyampaikan umpan balik tersebut kepada pihak
yang lebih tepat dan/atau meneruskan umpan balik
tersebut kepada pihak yang lebih tepat
5. Apabila sesuai dengan kewenangan Puskesmas,
maka Pengelola Umpan Balik akan memproses
umpan balik dari pengguna layanan yang
memberikan umpan balik tersebut

S O P P E N G E L O L A A N U M P A N B A L I K D A R I P E N G G U N A L A Y A N A N 1|3
 6. Pengelola Umpan Balik memberikan nomor kontak
kepada pengguna layanan yang memberi umpan
balik agar dapat memantau status tindak lanjut
umpan balik.
7. Pengelola Umpan Balik melaporkan umpan balik
kepada Kepala Puskesmas dalam waktu selambat-
lambatnya 2 hari kerja sejak diterimanya umpan
balik dari pengguna layanan.
8. Kepala Puskesmas melakukan pembahasan tindak
lanjut umpan balik dengan unit layanan terkait
sesuai substansi umpan balik selambat- lambatnya
10 hari kerja setelah diterimanya laporan umpan
balik tersebut oleh Kepala Puskesmas. Tindak
lanjut dapat berupa penyelesaian umpan balik atau
rencana perbaikan pelayanan.
9. Kepala Puskesmas menyampaikan kepada
Pengelola Umpan Balik tindak lanjut umpan balik
selambat-lambatnya 2 hari kerja setelah dibahas
dan diputuskannya bentuk tindak lanjut umpan
balik tersebut.
10. Pengelola Umpan Balik menginformasikan tindak
lanjut umpan balik kepada pengguna layanan yang
memberi umpan balik terkait melalui surat dan/atau
melalui nomor kontak selambat-lambatnya 2 hari
kerja setelah diterimanya informasi bentuk tindak
lanjut umpan balik dari Kepala Puskesmas.
11. Pengelola Umpan Balik mengarsipkan seluruh
dokumen terkait umpan balik tersebut selama
minimal 5 tahun.

7. Bagan Alir
9. Hal-Hal yang Perlu di
perhatikan
11. Unit Terkait
1. Semua unit layanan di Puskesmas
13. Dokumen Terkait
1. Formulir umpan balik pengguna layanan

1. Rekaman Histori Perubahan

Tgl. Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
S O P P E N G E L O L A A N U M P A N B A L I K D A R I P E N G G U N A L A Y A N A N 2|3
S O P P E N G E L O L A A N U M P A N B A L I K D A R I P E N G G U N A L A Y A N A N 3|3