PENANGANAN ADUAN/KELUHAN

DARI PENGGUNA LAYANAN

No Dokumen :
440/SOP/KMP/003/PKM-GK/II
SOP /2023
Tgl. Terbit : 02-02-2023
No. Revisi :
Halaman :½
UPTD PUSKESMAS ASEP ZAENAL ARIFIN
RAWAT INAP NIP.
GUNUNGKENCANA 198012302005021002
1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan
1. Pengertian
menampung keluhan pelanggan yang berhubungan dengan
upaya dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus
memberikan solusi penyelesaian keluhan.
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan
dari pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun
tulisan, mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di
Puskesmas.
3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara
langsung, melalui kotak saran, telepon dan Media Sosial.
Mengatur tata cara menerima dan menangani keluhan dari
2. Tujuan
pelanggan, baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk
perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.
Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Rawat Inap
3. Kebijakan
Gunungkencana Nomor : 440/SK/KMP/005/Pkm-Gk/I/2023
Tentang Media Komunikasi dan Koordinasi Pengelolaan Umpan
Balik.
Undang - Undang Nomor 23 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
4. Referensi
Publik.
A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara
5. Peosedur
langsung
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara
langsung oleh pelanggan.
2. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk
terlebih dahulu.
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
 pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
4. Petugas menghubungi PJ Umpan Balik dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
5. PJ Umpan Balik datang menemui pelanggan untuk
menerima keluhan pelanggan.
6. PJ Umpan Balik memberikan solusi penyelesaian
untuk penanganan keluhan pelanggan.
7. PJ Umpan Balik mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan
Pelanggan.
8. PJ Umpan Balik mengumpan balikkan hasil
penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.
9. Penanggung Jawab Mutu mengevaluasi hasil
penanganan keluhan pelanggan.
B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui
kotak saran, social media, telepon dan Media Sosial
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan
pelanggan melalui kotak saran, telepon dan Media
Sosial.
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
3. Petugas menghubungi PJ Umpan Balik
dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari
pelanggan.
4. PJ Umpan Balik menganalisa keluhan pelanggan.
5. PJ Umpan Balik merumuskan rencana tindak lanjut
untuk penanganan keluhan pelanggan.
6. PJ Umpan Balik melakukan penanganan keluhan
pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut.
7. PJ Umpan Balik mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan
Pelanggan.
8. PJ Umpan Balik mengumpanbalikkan hasil
penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.
9. Penanggung Jawab Mutu mengevaluasi tindak lanjut
dan hasil penanganan keluhan pelanggan.
 -
6. Diagran Alir
(bila Perlu)
1. Penanggung Jawab Umpan Balik.
7. Unit Terkait
2. Ketua Mutu.
3. Kepala Puskesmas
8. Rekaman
Historis Yang Tanggal Mulai Di
N Halaman Perubahan
Perubahan Dirubah Berlakukan
o
 PENANGANAN ADUAN/KELUHAN
DARI PENGGUNA LAYANAN

No Dokumen :
440/SOP/KMP/003/PKM-
GK/II/2023
Daftar
Tilik Tgl. Terbit: 02-02-2023

No. Revisi :

Halaman : 2/2

UPTD PUSKESMAS ASEP ZAENAL ARIFIN

RAWAT INAP NIP. 198012302005021002
GUNUNGKENCANA

Unit :

Nama Petugas :

Tanggal Pelaksanaan :

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara

langsung :

1. Apakah petugas menerima keluhan yang disampaikan secara

langsung oleh pelanggan ?

2. Apakah petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk

terlebih dahulu ?

3. Apakah petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan

pelanggan di Form Keluhan Pelanggan ?

4. Apakah petugas menghubungi PJ Umpan Balik dan

menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan ?

5. Apakah PJ Umpan Balik datang menemui pelanggan untuk

menerima keluhan pelanggan ?

6. PJ Umpan Balik memberikan solusi penyelesaian untuk

penanganan keluhan pelanggan ?
7. Apakah PJ Umpan Balik mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan ?

8. Apakah PJ Umpan Balik mengumpanbalikkan hasil penanganan

keluhan pelanggan ke masyarakat ?

9. Apakah Penanggung Jawab Mutu mengevaluasi hasil penanganan

keluhan pelanggan ?

Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak

saran, social media, telepon dan Media Sosial

1. Apakah Petugas menerima keluhan yang disampaikan

pelanggan melalui kotak saran, telepon dan Media Sosial ?

2. Apakah Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan

pelanggan di Form Keluhan Pelanggan ?

3. Apakah petugas menghubungi PJ Umpan Balik dan

menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan ?

4. Apakah PJ Umpan Balik menganalisa keluhan pelanggan ?

5. Apakah PJ Umpan Balik merumuskan rencana tindak lanjut

untuk penanganan keluhan pelanggan ?

6. Apakah PJ Umpan Balik melakukan penanganan keluhan

pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut ?

7. Apakah PJ Umpan Balik mendokumentasikan hasil penanganan

keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan ?

8. Apakah PJ Umpan Balik mengumpanbalikkan hasil penanganan

keluhan pelanggan ke masyarakat ?

9. Apakah Penanggung Jawab Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan

hasil penanganan keluhan pelanggan ?

Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

Gunungkencana, ………………….2023
Pelaksana / Auditor

………………………………….
NIP.