PENGUKURAN KEPUASAN

PASIEN/PELANGGAN
No. Dokumen : 002/SOP/B.I/PKM-LA/I/2022
No. Revisi : -
SOP
Tanggal Terbit : 05 Januari 2022
Halaman : 2/2

UPT Puskesmas Rohayati, S.Si

Labuapi Nip.196105101989012001

1. Pengertian Pengukuran Kepuasan pasien/pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pasien/pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan
kuesioner, kotak saran dan pasien/pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam melaksanakan Pengukuran
Kepuasan pasien/pelanggan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Labuapi Nomor 057/Kep/PKM-LA/I/2022
tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI
Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas
5. Prosedur/ 1. Alat dan Bahan :
Langkah- a. Kotak Saran
langkah b. Kuesioner kepuasan pelanggan
2. Pelaksana : Petugas Pengelola Umpan Balik
3. Langkah – langkah
3.1. Survey Dengan Kotak Saran
a. Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapatkan pelayanan
berhak memasukkan saran ke dalam kotak saran..
b. Petugas membuka Isi kotak saran setiap minggu dan di evaluasi
dalam rapat koordinasi.
c. Setelah dievaluasi petugas meilakukan tindak lanjut hasil survey.
3.2 Kuesioner kepuasan pelanggan
a. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah
b. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner
c. Petugas survey membagikan kuesioner kepada pelanggan
d. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami
e. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas
atau ada yang mau bertanya dengan penjelasan yang telah
diberikan.
f. Petugas survey mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan
dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untruk
mengembalikan kepada petugas
g. Petugas survey menerima kembali, meneliti kuesioner yang telah
diisi oleh pelanggan

1/2
 h. Petugas survey mengucapkan terimakasih atas kerjasamanya
i. Petugas survey melaporkan, Evaluasi dan Tindak Lanjut Survey
Kepuasan Pelanggan
6. Unit Terkait Semua unit layanan di Puskesmas
7. Rekaman NO Yang di Ubah Perubahan Di berlakukan tanggal
historis
perubahan

2/ 2