PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen : 49/SOP/ADMEN/2023

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 26 Januari 2023

Halaman : 1/2
dr. Marlia Refianti, M.Kes
PUSKESMAS Nip.197903092007012020
KAMPUS

1. Pengertian Penanganan Aduan/Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari

pelanggan yang ditujukan kepada Puskesmas/perusahaan yang
cenderung bersifat negative. Umpan balik ini dapat dilakukan secara
langsung dan tidak langsung melalui media umpan balik yang sudah
disediakan,
Laporan aduan/keluhan yang akan dilakukan penanganan adalah
laporan aduan/keluhan yang telah memenuhi persyaratan dan prosedur
yang sudah ditetapkan oleh Puskesmas Kampus
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk penanganan
aduan/keluhan dari pengguna layanan
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas Kampus Nomor: 445/157/KAMPUS/2023 tentang
PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

4.Referensi

5.Langkah- 1. Pengguna layanan memberikan aduan/keluhan melalui media

langkah umpan balik yang telah disediakan
2. Petugas pendaftaran pasien prioritas/berkebutuhan khusus
membantu pengguna layanan prioritas/berkebutuhan khusus agar
dapat tetap memberikan aduan/keluhan
3. Tim Penanganan Aduan/Keluhan menerima Aduan/Keluhan
4. Petugas Penanganan Aduan/Keluhan mencatat identitas
pelanggan berupa nama, alamat dan no handphone pelanggan
yang telah mengisi formulir pengaduan, jika keluhan tersebut dapat
diatasi oleh petugas maka hal tersebut lebih baik cepat diatasi
dengan melihat akar masalah tetapi jika tidak dapat di atasi saat itu
maka.
5. Tim Penanganan aduan/keluahan melakukan klarifikasi dengan
petugas yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang
berkaitan dengan keluhan tersebut.
6. Petugas penanganan Aduan/keluhan melaporkan ke koordinator
tim penanganan aduan/keluhan
7. Koordinator Tim penanganan aduan/keluhan melaporkan
aduan/keluhan ke Kepala Puskesmas Kampus Agar dapat
dilakukan pembahasan di dalam rapat internal jika aduan/keluhan
tidak dapat ditindak lanjuti dengan segera
8. Kepala Puskesmas dan Tim penanganan aduan/Keluhan
 berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut
9. Petugas yang mencatat notulen hasil rapat internal penanganan
aduan/keluhan mengumpulkan notulen ke koordinator penaganan
Aduan/keluhan
10. Koordinator Melakukan umpan balik ke Pengguna Layanan
terhadap tindaklanjut dari aduan /keluhan yang diberikan msksimal
60 hari sejak laporan aduan/keluhan diterima oleh Petugas.

6.unit Terkait Seluruh Unit Pelayanan

7.rekam Historis Yang Tanggal mulai
No Isi Perubahan
dirubah diberlakukan
1.
2.
3.
 PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI PENGGUNA
LAYANAN
No. Dokumen : 49/DT/ADMEN/2023
No. Revisi : 00
DAFTAR
TILIK Tanggal Terbit : 26 Januari 2023
PUSKESMAS
Halaman : 1/1
KAMPUS

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1 Apakah Petugas pengelola umpan balik menerima keluhan
pelanggan.
2 Apakah Petugas pengelola umpan balik mencatat identitas
pelanggan berupa nama, alamat dan no handphone pelanggan,
jika keluhan tersebut dapat diatasi oleh petugas maka hal
tersebut lebih baik cepat diatasi dengan melihat akar masalah
tetapi jika tidak dapat di atasi saat itu maka.

3 Apakah Tim pengelola umpan balik menyelesaikan keluhan

pelanggan dengan cara menemui petugas yang bersangkutan
untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan keluhan
tersebut.
4 Apakah Petugas pengelola umpan balik melaporkan ke
koordinator tim pengelola umpan balik agar dapat dilakukan
pembahasan di dalam rapat internal.
5 Apakah Tim pengelola umpan balik mengelompokkan keluhan
pelanggan ditujukkan kepada personal atau unit mana dan
segera menindak lanjuti keluhan tersebut.

6 Apakah Tim pengelola umpan balik berdiskusi untuk mencari

solusi dari keluhan tersebut serta mencatat di buku register
keluhan pelanggan dan melaporkan kepada Kepala Puskesmas
tentang langkah solusi yang akan diambil.

7 Apakah Tim pengelola umpan balik membalas keluhan tersebut

kepada pelanggan yang mengirim keluhan melalui SMS/telp
atau mengumumkan lewat papan umpan balik
8 Apakah Tim pengelola umpan balik memberikan laporan kepada
kepala Puskesmas tentang efektifitas penanganan keluhan
pelanggan setiap bulan.

CR..................... % Palembang, .............................

Penilai/Auditor,

(..............................................)