Pengelolaan Umpan Balik secara

Langsung dari Pengguna Layanan

Nomor : 01.03.01
Terbit ke :1
SOP Nomor Revisi :-
Tanggal : 4 Maret 2016
Diberlakukan UPTD
Halaman :1-3 Puskesmas
Moswaren
Ditetapkan Kepala UPTD Supriyono
Puskesmas Moswaren NIP. 19740413 199503 1 003

A. Pengertian : 1. Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan

adalah proses pengelolaan umpan balik yang dimulai dari diterimanya
umpan balik secara langsung sampai dengan diinformasikannya
tindak lanjut atas umpan balik tersebut kepada pengguna layanan.
2. Umpan Balik secara Langsung adalah umpan balik yang disampaikan
secara lisan di Puskesmas.
3. Pengguna Layanan meliputi pengguna layanan eksternal dan
pengguna layanan internal yang memanfaatkan pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas.

B. Tujuan : Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengelola umpan balik

secara langsung dari pengguna layanan.

C. Kebijakan : Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Moswaren tentang

Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan
Nomor 01.01.10.

D. Referensi : 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor

PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara
Nasional.

E. Langkah- : 1. Pengelola Umpan Balik menerima pengguna layanan yang ingin

langkah/ memberi umpan balik.
Prosedur 2. Pengelola Umpan Balik mencatat identitas (berupa nama, alamat
lengkap dan nomor kontak) pengguna layanan yang memberi umpan
balik pada Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan.
3. Pengelola Umpan Balik mencatat uraian keluhan atas pelayanan,
tempat dan waktu penyampaian serta meminta tanda tangan pengguna
layanan yang memberi umpan balik pada Formulir Umpan Balik
Pengguna Layanan.
4. Pengelola memeriksa substansi umpan balik dari aspek kewenangan.

[Type text]
 Pengelolaan Umpan Balik secara
Langsung dari Pengguna Layanan
Nomor : 01.03.01
Terbit ke :1
SOP Nomor Revisi :-
Tanggal : 4 Maret 2016
Diberlakukan UPTD
Halaman :2-3 Puskesmas
Moswaren
Ditetapkan Kepala UPTD Supriyono
Puskesmas Moswaren NIP. 19740413 199503 1 003

Apabila tidak sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola

Umpan Balik menyarankan agar pengguna layanan dapat
menyampaikan umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih tepat
dan/atau meneruskan umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih
tepat.
5. Apabila sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola
Umpan Balik akan memproses umpan balik dari pengguna layanan
yang memberi umpan balik tersebut.
6. Pengelola Umpan Balik memberikan nomor kontak kepada pengguna
layanan yang memberi umpan balik agar dapat memantau status
tindak lanjut umpan balik.
7. Pengelola Umpan Balik melaporkan umpan balik kepada Kepala
Puskesmas dalam waktu selambat-lambatnya 2 hari kerja sejak
diterimanya umpan balik dari pengguna layanan.
8. Kepala Puskesmas melakukan pembahasan tindak lanjut umpan balik
dengan unit layanan terkait sesuai substansi umpan balik selambat-
lambatnya 10 hari kerja setelah diterimanya laporan umpan balik
tersebut oleh Kepala Puskesmas. Tindak lanjut dapat berupa
penyelesaian umpan balik atau rencana perbaikan pelayanan.
9. Kepala Puskesmas menyampaikan kepada Pengelola Umpan Balik
tindak lanjut umpan balik selambat-lambatnya 2 hari kerja setelah
dibahas dan diputuskannya bentuk tindak lanjut umpan balik tersebut.
10. Pengelola Umpan Balik menginformasikan tindak lanjut umpan balik
kepada pengguna layanan yang memberi umpan balik terkait melalui
surat dan/atau melalui nomor kontak selambat-lambatnya 2 hari kerja
setelah diterimanya informasi bentuk tindak lanjut umpan balik dari
Kepala Puskesmas.
11. Pengelola Umpan Balik mengarsipkan seluruh dokumen terkait
umpan balik tersebut selama minimal 5 tahun.

F. Unit : 1. Semua unit layanan di Puskesmas

Terkait

G. Dokumen : 1. Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan.

Terkait
[Type text]
 Pengelolaan Umpan Balik secara
Langsung dari Pengguna Layanan
Nomor : 01.03.01
Terbit ke :1
SOP Nomor Revisi :-
Tanggal : 4 Maret 2016
Diberlakukan UPTD
Halaman :3-3 Puskesmas
Moswaren
Ditetapkan Kepala UPTD Supriyono
Puskesmas Moswaren NIP. 19740413 199503 1 003

H. Rekaman Historis:

Diberlakukan
No Halaman Yang dirubah Perubahan Tgl.

[Type text]