PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No.Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

UPT Tien Sulaisiah

Puskesmas NIP.197705102
Carita 003122002

1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah penilaian terhadap tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari Puskesmas. Penilaian
kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey kepuasan pelanggan
(pasien), adanya kotak saran dan kontak pengaduan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan penilaian
kepuasan pelanggan melalui survey kepuasan pasien, adanya kotak saran
dan kontak pengaduan sehingga terdapat wadah bagi pasien untuk
menilai dan memberikan kritik serta saran bagi kemajuan dan
peningkatan mutu pelayanan puskesmas.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Carita tentang Identifikasi dan
Penanganan Keluhan Pasien Nomor:
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI No 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Langkah- 1. Kritik dan Saran dari Pasien
langkah / 1) Pasien yang telah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Carita
Prosedur diberikan formulir kritik dan saran
2) Pasien mengisi formulir lengkap kritik dan saran yang diberikan
3) Formulir yang telah terisi lengkap dimasukan ke kotak saran
4) Petugas mengolah hasil survey setiap 1 bulan sekali
5) Menyajikan dan melaporkan hasil survey setiap 1 bulan sekali
6) Mnindak lanjuti hasil survey setiap 1 bulan sekali
2. Kotak puas dan tidak puas (Mingguan)
1) Setelah pasien mendapatkan pelayanan, pasien diminta
memasukan lambang yang telah di sediakan oleh petugas
2) Pasien memasukan lambang kedalam kotak survey yang telah
disediakan
3) Kotak survey akan dibuka, dihitung dan dicatat, setiap 1 minggu
1x
4) Pada rapat rutin puskesmas akan dievaluasi dan ditindak lanjuti
3. Kontak pengaduan
Pasien dapat mengirimkan pesan melalui call center Puskesmas Carita ke
no 081398494144 dan akan segera ditindak lanjuti.
6. Diagram -
Alir
7. Unit 1. Loket Pendaftaran
Terkait 2. Ruang Pemeriksaan Umum
3. Ruang Pemeriksaaan Anak
4. Ruang Pemeriksaan KIA
5. Ruang Pemeriksaan Gigi
6. Ruang Pelayanan TB
 7. UGD
8. Ruang Bersalin
9. Laboratorium
8. Dokumen -
Terkait

9. Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal Berlaku