PEMERINTAH KABUPATEN SUKAMULYA

UPTD PUSKESMAS SUKAMULYA

Jln. Raya Panjalu No. 24 Sukamulya Cihaurbeuti Tlp. (0265) 7526615
E-mail : pkm_sukamulya@yahoo.com
Kode Pos 46262

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN PASIEN

I.TINJAUAN UMUM

A. PENDAHULUAN
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah Kabupaten ciamis,maka perlu dilakukan evaluasi melalui survey
kepuasan pasien terhadap Pelayanan Publik.UPTD Puskesmas Sukamulya sebagai
pelayanan public wajib untuk selalu meningkatkan kinerja sehingga bias memenuhi
harapan masyarakat.

Dalam pelaksanaan kegiatan program gizi UPTD Puskesmas Sukamulya

dilaksanakan sesuai dengan Visi Puskesmas Sukamulya, yaitu “Terwujudnya
Puskesmas yang Mandiri Untuk Hidup Sehat”. Selain itu juga sesuai dengan
Misi Puskesmas Sukamulya yang akan dibangun berdasarkan pada Visi
Puskesmas, yaitu Mewujudkan kondisi sehat bagi puskesmas dan masyarakat,
Meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Memperdayakan
potensi masyarakat untuk hidup bersih dan sehat. Pelaksanaan program di
UPTD Puskesmas Sukamulya ini juga tidak terlepas dari tata nilai Puskesmas
Sukamulya “SERASI” S : Sehat, E : Empati, R : Responsif, A : Aman, S : Sinergi,
I : Inovatif.

B. LATAR BELAKANG
Pelayanan public oleh UPTD Puskesmas Sukamulya dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat.Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikanmelaluikotak saran,sehingga UPTD Puskesmas Sukamulya perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

1
 Salah Satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,sebagaimana
diamanatkan dalamUndang-UndangRepublik Indonesia Nomor 2000 tentang
Program Pembangunan Nasiona(PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping
itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsure pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menja dipendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda,maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM)
unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi
instansi ,Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja
unit Pelayanan di lingkungan instansi masing-masing.Oleh Karena itu,penetapan
unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerjasama
Kementerian PAN dengan BPS .Dari hasil penelitian diperoleh 48(empat puluh
delapan) unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat
bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14(empat belas) unsur
yang dapat di berlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan.Namundemikian,masing-masing unit
pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan
karakteristiknya.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,sehingga pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara
cepat,tepat,bermutu,terjangkau sesuai standar serta tidak diskriminatif.

II.PEMBAHASAN

A. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

1. Tujuan Umum :
Survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
pelayanan kualitas pelayanan publik.

2
 2. Tujuan Khusus :
a. Sebagai gambaran bagi pasien tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
c. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh pelayanan publik.
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
e. Sebagai bahan untuk menciptakan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik.

B. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Program Kegiatan Survey Kepuasan pasien diantaranya:
1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media kotak
saran,pengisian dari kuesioner,menindak lanjuti dan memberikan tanggapan
kepada pelanggan pada 3 bulan selanjutnya.
2. Melakukan survey setiap bulan yakni dari bulan Januari sampai dengan
desember dimana survey berkaitan dengan kepuasan sebagai konsumen
yang diukur dengan kuesioner yang telahdisusun berdasarkan peraturan
Bupati Ciamis dan Peraturan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
No.KEP/25/M.PAN/2004.
3. Melakukan temu pelanggan setiap 1 tahun sekali,pada bulan September lalu
kemudian menindak lanjuti dan memberikan tanggapan pada pelanggan pada
3 bulan selanjutnya.
4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian
,survey bulanan,dan survey 3 bulan selanjutnya dan temu pelanggan sebagai
masukan kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas
pelayanan.
5. Mengevaluasi dan menindak lanjuti kebutuhan masyarakat.

C. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Melakukan Survey Kepuasan pelanggan dengan setiap hari melalui media
kotak saran,pengisian kuesioner menindak lanjuti dan memberikan
tanggapan kepada pelanggan pada 3 bulan selanjutnya.

3
 2. Melakukan Survey kepuasan pelanggan dengancara:
a. Koordinasi tim survey,menentukan jumlah respon dan masing-masing unit
pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan cara survey.
c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Pengumpulan data.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
3 .Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagai berikut
a. Mengundang pelanggan puskesmas.
b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di
puskesmas.
c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan puskesmas,tokoh masyarakat,dan
kader.
d. Pengumpulan kuesioner yang sudah diisi oleh pelanggan
Puskesmas,tokoh
masyarakat, kader dalam upaya kesehatan masyarakat.
e. Pengumpulan kuesioner disimpan untuk siap diolah untuk persiapan
identifikasi kebutuhan pelanggan.
4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey
harian,survey
bulanan,3 bulanan dan temu pelanggan sebagai masukan kepada tim mutu
dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan.
a. Hasil Survey kepuasan masyarakat dan perbaikan hasil survey kepuasan
pelanggan.

D.SASARAN
Sasaran dari pedoman ini diantaranya:
1. Tingkat pencapaian kinerja untuk pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan.Pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan indeks
kepuasan pelanggan.
2. Penataan system mekanisme,dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan
kesehatan .Akan secara lebih berkualitas,berdayaguna, dan berhasil guna.
3. Timbulnya kreatifitas,prakarsa,dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan Kualitas publik.

4
E.JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
Ja Fe Ma Ju Se No De
No. Kegiatan Apr Mei Jul Agt Okt
n b r n p p s
1 Pengumpulan data
kuesioner kepuasan x x x X x x x X
pelanggan
2 Menindak lanjuti dan
memberikan
x x
tanggapan kepada
pelanggan
3 Melakukan survey
indeks kepuasan x x
masyarakat
4 Pelaporan hasil survey
x x
ke tim mutu Puskemas
5 Temu pelanggan x
6 Pelaporan hasil temu x x
pelanggan
7 Evaluasi rencana x x
tindak lanjut, dan
tindak lanjut

F.EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan yang telah dilakukan setelah
pelaksanaan kegiatan untuk memastikan bahwa kegiatan yang dilaksanakan sesuai
dengan dokumen perencanaan yang disampaikan kepada kepala puskesmas.
1. Hasil Survey Kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey dilaporkan paling
lambat
3 bulan sekali.
2. Hasil Survey kepuasan masyarakat dilaporkan kepada Dinas Kesehatan
Kabupaten Ciamis.

G.PENCATATAN PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan dan pelaporan dilakukan sesuai pelaporan yang telah ditetapkan
berdasarkan sumber dana yang ada (dana BOK/operasional). Evaluasi kegiatan
dilaksananakan setelah dilakukan pelaksanaan kegiatan agar dapat dilakukan tindak
lanjut untuk perbaikan kegiatan selanjutnya.
1. Survey kepuasanmelalui media kotak saran,kuesioner dilakukan setiap hari dan
ditindak lanjuti serta memberikan tanggapan kepada pelanggan 3 Bulan
selanjutnnya sehingga dapat segera ditindak lanjuti.

5
2. Untuk hasil survey kepuasan masyarakat dan semua pelanggan melalui dengan
pengolahan data pelanggan setelah dilakukan pengolahan data segera
dievaluasi dan membuat rencana tindak lanjut.

Mengetahui Sukamulya, 2018

Kepala UPTD Penanggungjawab ,
Puskesmas Sukamulya,

Nelly Raheta,S.KM Intan Widiastuti,dr

NIP. 19800424 200801 2 010 NIP. 19630524 200212 2 001