KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS KECAMATAN KEMBANGAN

PUSKESMAS KECAMATAN KEMBANGAN JAKARTA BARAT

2019
A. PENDAHULUAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pelanggan maupun tata cara
penyelanggaraannya sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Agar puskesmas dapat melaksanakan fungsinya secara optimal maka perlu
dikelola dengan baik dalam kinerja pelayanannya, proses pelayanan maupun sumber
daya yang digunakan. Masyarakat menghendaki pelayanan yang aman dan bermutu
serta dapat menjawab kebutuhan mereka. Oleh karena itu upaya peningkatan mutu,
manajemen resiko dan keselamatan pasien perlu diterapkan dalam pengelolaan
puskesmas.
Penilaian keberhasilan Puskesmas dapat dilakukan oleh internal organisasi
dengan penilaian kinerja puskesmas mencakup manajemen sumber daya yang
didukung dengan manajemen sistem pencatatan dan pelaporan.
Puskesmas Kecamatan Kembangan sebagai salah satu Puskesmas di DKI
Jakarta dengan visinya yaitu menjadi garda terdepan dalam pelayanan kesehatan yang
bermutu dengan misinya yang terdiri dari :
 Melakukan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang bermutu dengan sumber
daya manusia yang profesional.
 Menerapkan sistem manajemen mutu yang berkesinambungan.
 Meningkatkan kemitraan lintas sektoral dan pemberdayaan masyarakat.

Dengan Tata Nilai : Handal, Adil, Ramah, Unggul dan Melayani (HARUM).
Handal : Memiliki kompetensi dan kemampuan dalam memeberikan pelayanan
kesehatan yang terbaik.
Adil : memberikan pelayanan kesehatan sesuai pedoman dan standar pelayanan yang
ditetapkan, terukur dan tanggung jawab.
Ramah : Memiliki sikap yang sopan dan santun kepada seluruh masyarakat dan rekan
kerja.
Unggul : Memiliki Kemampuan untuk bekerja mandiri dengan ide-ide kreatif serta
memberi terobosan bagi peningkatan pelayanan masyarakat.
Melayani : memberikan pelayanan kesehatan yan berkualitas yang berorentasi pada
kepuasan pelanggan.

B. LATAR BELAKANG
Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas, Dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diseleggarakan Pemerintah DKI
Jakarta, maka perlu dilakukan evaluasi melalui survey kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu
menigkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan.
 1. TUJUAN Tujuan Umum
Survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik.
2. Tujuan Khusus
a. Sebgai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan
b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
c. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik.

C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN.

1.Melakukan survey setiap semester yakni Maret dan September dimana survey
berkaitan dengan kepuasan sebagai konsumen yang diukur dengan kuensioner yang
telah disusun berdasarkan peraturan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara no
14 tahun 2017.
2.Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian, survey
semester dan temu pelanggan sebagai masukkan kepada tim mutu dan Kepala
Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan.
3.Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat.

A. Cara Melakukan Kegiatan

1. Melakukan survey kepausan pelanggan dengan cara:
a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-masing unit
pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan cara survey.
c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Pengumpulan data.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.

2. Pelaporan
a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan
paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey
kepuasan masyarakat.
b. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Suku Dinas Kesehatan
Pemda Promelalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi
keorganisasian.
B. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan
 pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.

C. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

2019
No Kegiatan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
1. Survey
kepuasan
pelanggan
x x x x x x x x x x x x
melaui kotak
saran, telepon,
sms, email.
2. Menindaklanjuti
dan memberikan
tanggapan
x x x x x x x x x x x x
kepada
pelanggan atas
kritik dan saran.
3. Melakukan
survey Indeks
x x
Kepuasan
Masyarakat
4. Pengolahan
x x
hasil survey
6. Pelaporan hasil
x
temu pelanggan
7. Evaluasi,
rencana tindak
x x x x x x x x x x x x
lanjut dan tindak
lanjut

D. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

1. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan
palign lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey
 kepuasan masyarakat.
2. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Suku Dinas Kesehatan
Pemprov DKI melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi
keorganisasian.

E. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Survey kepuasan pelanggan malalui media kotak saran, telefon, sms, email
dilakukan setiap hari dan ditindaklanjuti serta memberikan tanggapan kepada
pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat urgent segara
ditindaklanjuti.
2. Untuk hasil survey kepuasan masyarakat dan temu pelanggan, setelah selesai
pengolahan data segera dievaluasi dan membuat rencana tindaklanjuti.

Jakarta, 8 Agustus 2019

Mengetahui
PPTK PJ KEGIATAN

dr. Micca Miftahul Jannah Dr. Iin Ummi Sulein

NIP. 198603192014032004