Nama : Nurroh Awalina

NIM : C1B020030
Matkul : MKT B
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan Pelanggan
Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan.
Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Semua usaha manajemen
dalam TQM diarahkan pada suatu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Total quality management (TQM)
Yaitu sistem manajemen yang berfokus kepada orang-orang yang bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan pada biaya sesungguhnya secara berkelanjutan terus
menerus. TQM merupakan pendekatan sistem secara menyeluruh dan merupakan bagian
terpadu strategi tingkat tinggi. Sistem ini bekerja secara horisontal menembus fungsi dan
departemen, melibatkan semua karyawan, dari atas sampai bawah, dan mencakup mata
rantai pemasok dan pelanggan.
Perubahan Akibat Globalisasi Ekonomi
 Pelanggan menjadi sangat pemilih (choosy).
 Filosofi yang digunakan oleh produsen dalam menghasilkan produk dan jasa berubah
dari mass production menjadi mass customization.
Jenis-jenis Pelanggan
1. Pelanggan internal
2. Pelanggan Antara
3. Pelanggan Eksternal
Enam Langkah Pendekatan Untuk Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan, yaitu :
1. Memperkirakan hasil;
2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi;
3. Mengumpulkan informasi;
4. Menganalisis hasil;
5. Memeriksa kesahihan (validitas) kesimpulan;
6. Mengambil tindakan.
Unsur utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah komunikasi
secara terus menerus antarkaryawan sebagai suatu unit.
Komunikasi dengan pelanggan harus mencakup pelanggan internal dan eksternal. Ada
dua hal lain yang penting dalam komunikasi. Pertama, disediakan sarana bagi karyawan
untuk menyampaikan pandangan dan idenya. Kedua, dijelaskan kepada karyawan mengenai
tindakan-tindakan manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas
- Kebutuhan Pelanggan Internal
1. Teamwork and cooperation
 Diperlukan suatu kerja sama (teamwork) dan kebersamaan (cooperation) antara
seluruh karyawan agar perusahaan dapat berjalan efektif.
2. Efficient stucture and system
Karyawan perusahaan akan dapat memaksimalkan potensi yang ada jika
perusahaan, system, dan prosedur berjalan dengan efisien.
3. Quality work
Karyawan perusahaan harus dapat menciptakan kualitas kerja yang baik untuk
perusahaan karena hal itu sangat menentukan berhasil tidaknya suatu usaha.
4. Delivery
Agar keseluruhan proses kerja dapat sesuai dengan rencana, orang yang
melaksanakan proses berikutnya diharapkan menyerahkan bagian pekerjaan sesuai
dengan waktu yang sudah ditetapkan.
- Kebutuhan Pelanggan Eksternal
1. Conformance to product or service requirements.
Mereka menginginkan produk yang dibelinya itu ada standar spesifikasi dari
industri yang disahkan oleh instansi yang berwenang.
2. Competitive prices
Berdasarkan survei, pelanggan lebih menyukai kualitas yang baik daripada barang
dengan harga murah tapi kualitas tidak sesuai dengan kebutuhan atau
keinginannya.
3. Quality and reability
Pelanggan menginginkan barang yang tidak hanya kelihatannya bagus, tetapi juga
tahan lama dipakai. Pelanggan juga berharap pelayanan yang diberikan dapat
dipercaya dan dengan kualitas yang baik.
4. Delivery
Hampir semua pelanggan mengharapkan agar barang-barang yang dibelinya dapat
dikirimkan pada waktu yang diinginkan atau dijanjikan, dikirim secara efisien dan
dengan cara yang menyenangkan.
5. After sales service
Bagi pelanggan, pelayanan purna jual (after sales service) sangat penting,
terutama bagi barang-barang yang tahan lama untuk beberapa waktu lamanya.
Customer Value
Customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh produk dan jasa yang
dikonsumsinya dengan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan untuk memperoleh
manfaat tersebut.
Formula customer value dapat dinyatakan secara matematis sebagai berikut:
Customer value = Manfaat – Pengorbanan * Hubungan
Hubungan berkualitas yang dibangun oleh produsen dengan para pemasok dan dengan
para mitra bisnisnya akan menjadikan produsen mampu menghasilkan kualitas produk dan
jasa secara konsisten bagi pelanggan yang akan meningkatkan keandalan produsen sebagai
penyedia value bagi pelanggan. Keandalan produsen akan memicu kecepatan produsen
sebagai penyedia value bagi pelanggan. Kualitas, keandalan, dan kecepatan akan menjadikan
produsen sebagai penghasil produk dan jasa yang efesien.
Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan
adalah sebagai berikut (Whitely dalam Goetsch dan Davis, 2016: 149-150):
1. Visi, komitmen, dan suasana
Organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan, dan
kebutuhan pelanggan lebih diutamakan daripada kebutuhan internal organisasi. Salah
satu cara untuk menunjukan komitmen ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan
sebagai faktor utama dalam pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan
kompensasi.
2. Penjajaran dengan pelanggan
Perusahaan yang bersifat customer-driven menyejajarkan dirinya dengan para
pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal berikut:
- Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan
- Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan.
- Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan.
- Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan ke dalam proses
pengembangan produk.
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
Perusahaan yang bersifat customer-driven selalu berusaha untuk
mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan para pelanggannya. Hal ini tercermin
dalam hal-hal berikut: Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis, selalu diupayakan
adanya umpan balik dari pelanggan, perusahaan berusaha mengindentifikasi dan
menghilangkan proses, prosedur, dan sistem internal yang tidak menciptakan nilai
bagi para pelanggan.
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Pemanfaatan informasi pelanggan ini tercermin dalam hal-hal berikut: Semua
karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas, karyawan pada
semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan, perusahaan
memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang realistis kepada para
pelanggan.
5. Mendekati para pelanggan
Mendekati pelanggan berarti melakukan hal-hal berikut: memudahkan para
pelanggan untuk mejalankan bisnis, berusaha untuk mengatasi semua keluhan
pelanggan; memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya
lewat surat, telepon, atau datang langsung.
6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan
Para karyawan diperlakukan sebagai profesional dan diberdayakan untuk
menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu
memuaskan kebutuhan pelanggan. Karyawan diberi sumber daya dan dukungan yang
diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus.
Perusahaan yang bersifat customer-driven melakukan setiap tindakan yang
diperlukan untuk memperbaiki produk secara terus menerus dan proses yang
menghasilkan produk tersebut.
Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagi pedoman dalam membentuk
fokus pada palanggan. Pada tahap awal setiap perusahaan perlu melakukan analisis diri.
Perusahaan perlu mewujudkan karakteristik yang belum ada sehingga fokus pada pelanggan
dapat terbentuk.